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航空客运服务在体验经济时代中的策划 摘 要 在新经济时代里,物质积累与财富创造提升了我们的生活品质,改变着我 们对外部世界的感知和理解,同时也激促我们的精神需求,体验经济理念在此 背景下产生,并为当下文化艺术策划提供了一个有益的新视角。本论文在阐述 体验经济理论的同时,将理论与航空客运服务实践结合起来,从航空客运服务 提供商、客运服务人员和乘客三个方面着手,将体验经济在构成航空客运的三 个组成部分加以剖析,提出自己的策划理念和观点,为国内航空客运服务业提 供有益的借鉴。 本论文分为五个章节,第一章为《体验经济与航空客运服务》从体验经济 和航空客运服务各自特点着手,从中找到两者之间的差异和共同点,以及将理 论运用于实践的现实依托和可能。第二章为《航空客运服务提供商的体验经济 策划》从航空公司的角度来探讨体验经济理论对客运服务提供商的启示,以及 让传统服务业在新经济时代具有自己鲜明特色。第三章为《航空客运服务人员 新工作策略》。作为航空公司服务具体执行者的客运服务人员需要突破以往的工 作思路,在配合公司的体验经济策划的过程中具备新的服务策略,以及个性化 的服务内容。第四章为《航空乘客的新体验》从乘客的需要和角度来审视航空 公司及乘务人员的体验服务,为矫正后两者的服务内容提供一个有意思的视角。 第五章为《结论》,在总结体验经济理念在三个层面的不同实际运用而为我国航 空公司客运服务提供新的思考和借鉴。 本论文的创新之处在于:一、将新的策划理念运用于传统服务行业各个细 节之中,提出个人的策划观点;二、在理论与实践相结合的基础上,将体验经 济理念原则细化、拆分、组合,为新的实践提供拓展空间。 关键词:体验经济;航空客运服务;策划 1 Abstract In the age of new economy, the accumulation of goods and the creation of wealth elevate the quality of our life, change our perception and understanding of the external world and stimulate our spiritual demands. The concept of experience economy is born out of these facts, which provides a beneficial new perspective for the contemporary cultural and art planning. While expounding the ideology of experience economy, the thesis applies the theory to the practice of airline passenger services and analyzes the experience economy within the context of the three components of services by approaching the three aspects of providers of airline passenger services, air servants and passengers. On the basis of these, the thesis puts forward its own planning ideas and provides beneficial references to the domestic airline passenger services The thesis is divided into five chapters. Chapter One “The Experience Economy and Airline Passenger Services” starts with the different characteristics of the experience economy and airline passenger services, tries to find the similarities and differences between them and realizes the realistic possibility of applying the theory to practices. Chapter Two “The Experience Economy P