客户服务代表疑难投诉处理技巧.pptVIP

必要时转移话题 若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……” 装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。 横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？” ； 避免投诉处理破裂 有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。 对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多　 以退为进 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。 在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。 以事实说话 无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。 首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象 客服人员的七种等级 初级客服 ?客户来电劈头大骂:“你娘咧!”?客服员:“呜.......”?(哭泣声)??? 中级客服?客户来电劈头大骂:“你娘咧!”?客服员:“这位先生请息怒,有什么可以为您服务的吗?”?? ?高级客服?客户来电劈头大骂:“你娘咧!”?客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.”? 专业客服?客户来电劈头大骂:“你娘咧!”?客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.那...你娘咧?”???超级客服 ?客户来电劈头大骂:“你娘咧!” ?客服员:“这通电话已录音存证,本公司将保留一切追诉之权利.”???终极客服 ?客户来电劈头大骂:“你娘咧!”?客服员:“请稍后,马上为您转接!....”(电话放一旁,让客户一直等候...) ? 无敌客服? 客户来电劈头大骂:“你娘咧!”? 客服员:“啊你个死孩子,竟然在你老娘上班时间打电话闹腾...回去看我怎么制你 !!!” 顾客对于在线服务的期望有多高？ ? 顾客服务质量直接影响收益，也是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，顾客服务的重要成俗有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，如果企业有自己的网站，有顾客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在线顾客服务，尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用户感到失望，因为回复用户Email咨询的时间是评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。 最近，因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找到驱动程序，无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在线表单，说明了自己的问题，希望得到帮助。24小时过去了，没有任何消息；48小时过去了，依然没有任何回复。正在对该知名品牌感到极为失望之际，该公司客服部门打来了电话，告诉我可以通过800免费电话请求帮助。事实上，我已经在发出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管如此，我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏（尽管时间比自己的期望迟了一些）。之所以并没有因为得到回复时间过长而产生不满情绪，我想，在很大程度上是因为自己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和耐性。 多数顾客期望在24小时内得到回复 根据Genesys Telecommunications Laboratories（） 调查表明有89％的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email的只占11％，由此也说明Email在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中，61％的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16％和6％。可见大多数顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，24小时是大多数用户期望的心理界限。 Jupiter和Genesys的调查得出的