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第 12 章 物流客户关系管理 工作任务描述 北欧航空公司在 20 世纪 80 年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境，时任企业总经理卡尔 森临危受命，接任公司的总经理一职，开始重建工作。卡尔森对那些从正规途径购买机票的 商人特别开辟了商业人士专用等级通道；每当飞机出现延误时，卡尔森必定亲自打电话了解 原因，以彻底实施准确的时刻管理。除此之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部 组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并及时加以解决。通过这些措施，顾客对北 欧航空公司的印象发生改观，北欧航空公司在很短的时间内实现扭亏为盈，卡尔森成功地完 成了公司重建的任务。 卡尔森从企业与客户之间的关系入手，采用营销手段来开发和巩固客户。卡尔森为什么 要进行客户关系管理？可以采用哪些途径开发客户？如何运用客户数据库管理策略？可以采 用什么客户关系管理技巧？物流企业营销人员开展客户关系管理活动时应完成的工作任务及 工作要求见下表。 工作任务 树立物流企业客户关系管理理念 开发物流客户 实施物流客户数据库管理 工作要求 (1) 客户是企业生存与发展的核心资源； (2) 客户关系具有明显的周期性； (3) 客户终身价值是 CRM 的根本目标； (4) 客户终身价值是判别客户重要程度、分配营销资源的重要依据； (5) 差异化服务是企业留住客户和提高利润的基本途径 (1) 构建良好的物流服务体系； (2) 进行准确的物流市场定位； (3) 推进忠诚的物流市场营销； (4) 开展多样的物流促销活动 (1) 收集与使用物流客户数据； (2) 与客户保持友好交流； (3) 开展安全控制 物流营销管理 知识概览 物流客户关系管理 物流客户关系管理理念 物流 客户 关系 管 理 的 概 念 物流 客户 关系 管 理 的 物流 客户 关系 管 理 的 概 念 物流 客户 关系 管 理 的 意 义 物流 客户 关系 管 理 概 述 物流 客户 开 发 物流 客户 数 据 库 管 理 物流 客户 开 发 物流 客户 数 据 库 管 理 策 略 物流 客户 关系 管 理 技 巧 知识目标 能力目标 学习重点和难点 重点： (1) 物流客户关系管理理念； (1) 明确物流客户关系管理的 (1) 能够进行物流客户开发； 概念，了解物流客户关系管理 (2) 能够实施物流客户数据库管理； 的意义； (3) 能够利用物流客户关系管理技巧开 (2) 物流客户顺序模型 (2) 掌握物流客户关系管理的 展客户关系管理活动 理念及物流客户顺序模型 难点： (1) 物流客户开发模式； (2) 物流客户数据库的应用 导入案例 中外运空运公司为摩托罗拉公司提高的物流服务 中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，为摩托罗拉公司提供第三方物 流服务，它们之间的良好的合作伙伴关系是建立在中外运严格执行摩托罗拉公司的要求 基础之上的。 1. 摩托罗拉的物流服务要求和考核标准 1) 摩托罗拉公司的服务要求 (1) 要提供 24 小时的全天候准时服务。 320 第 12 章 物流客户关系管理 (2) 要求服务速度快。 (3) 要求服务的安全系数高。 (4) 要求信息反馈快。 (5) 要求服务项目多。提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际 快递、国际海运和国内提供的派送等全方位的物流服务。 2) 摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本做法 通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查， 并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量。对不合格者， 取消代理资格。摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月季度考评。主要 考核内容包括运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全和客户投诉。 2. 中外运空运公司的主要做法 1) 制定科学规范的操作流程 中外运空运公司从 1996 年开始，设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的 程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出 口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每 个工作环节都按照设定的工作程序进行。 2) 提供 24 小时的全天候服务 针对客户 24 小时服务的要求，实行全年 365 天的全天候工作制度。 3) 提供门到门的延伸服务 对摩托罗拉的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库