门诊就诊流程调研报告.docx

门诊就诊流程调研报告 　　门诊服务流程调研报告　　门诊是医院为患者提供优质与安全的医疗服务的第一站，是医院质量控制的关键一环。门诊工作优劣直接影响医院的形象，能反应医院的整体水平，关系着医院的整体效益。为了实现“以医疗为中心”的门诊服务流程逐渐向“以患者为中心”转变，我部协同门诊办公室、后勤保障部对XX年门诊服务流程实施了调研，发现了一些门诊服务流程中存在的突出问题，并提出优化改进措施，以期提高门诊服务质量和效率，保障医疗安全并提高患者满意度。　　一、存在问题　　1、许多科室未开展预约服务或预约量少，就诊时间过于集中；　　2、候诊期的引导工作没有做好，候诊患者拥挤、喧哗；　　3、没有预约检查中心，预约诊疗的患者未享受诊疗便利；　　4、检查、检验项目等待报告时间太长；　　5、挂号、缴费时间等候过长；　　6、由于患者数量多，个别科室诊疗时间过短、病史询问及体察不够详细，存在安全隐患；　　7、对于个别有多学科疾患的患者，存在各科室诊疗衔接不畅问题，存在安全隐患；　　二、建议优化门诊服务流程的措施　　1、划价和收款改成一个环节；　　2、采取门诊综合预约，提高预约率，实现错峰诊疗；　　3、一周一般周一为高峰日，门诊各窗口应增派人手，高峰时期各窗口合理调配人员；　　4、调整门诊工作时间，由12∶00下班改为完成上午所有就诊病人诊疗后下班，下午13:30上班，减少患者等候时间；提高医生按时出诊率，加强服务质量；　　5、试行时间上分流功能检查病人，安排住院病人早晚检查，错开门诊功能检查的高峰时间；　　6、增强人力资源合理配置，要求临床科室每日至少两位医师出诊，缓解医护人员单位时间内工作量，缩短病人门诊滞留时间；　　7、对需住院治疗的病重病人，导医护送入病区，切实做到全程陪护；　　8、增加分诊台的功能，实现咨询、预约、分诊、初步体查一体的多功能型服务台。在分诊台放置医生出诊时间一览表；　　9、进一步梳理标识牌，增加必要指引，在分诊台、收费处告示如何办理缴费、住院手续；　　10、开发门诊候诊区功能、提供足够的座椅、必要的饮水服务和温控措施，提高候诊舒适度；　　11、设置多学科会诊中心，对涉及多学科疾病的患者提供及时服务，避免相互推诿，提高诊疗效率，消除安全隐患。　　12、进一步加强医疗服务电子平台建设，实现检查报告、检验结果的及时信息化共享，缩短患者等候时间，提高效率。　　13、简化CT、MRI等大型检查的划价、缴费手续。　　以上情况请院领导、各临床科室及职能部门予以重视，对存在的　　问题继续进行论证观察，以求完善。请院领导就建议改进措施予以批示。　　医务部　　XX年12月　　代县现代门诊部调查报告　　代县现代门诊部，是经卫生局审核批准的，集医疗、预防、保健、康复为一体的医疗服务机构。坐落于东大街东关小学对面，面积1000平方米，环境优雅、交通便利、设施完善。内设内科、妇科、外科、中医科、耳鼻喉科、口腔科、急诊医学科、不孕不育科、泌尿生殖科、医学检验科。并创立妇科、男科两个大治疗中心，做到科室齐全、重点突出、形成特色。　　1对象与方法　　自制需求调查问卷，随机发放300份，回收有效问卷238份，有效回收率%。采用SPSS软件包进行统计分析。　　2结果与分析　　调查对象　　地理分布　　表1就诊患者地理分布　　内容人数百分比　　本市　　省内48　　省外18　　表1显示选择我院就诊的患者多来自本市，占总调查人数的%，地域优势明显。建议：1、加大中央级或省外媒体的营销投入和比例。2、为外地患者提供更为简便的接待途径或减免部分费用支出，增加营销策略。3、医疗技术吸引的核心地位无可替代，发展、打造国家级的优质学科势在必行。　　月收入情况　　表2就诊患者月收入情况　　内容人数百分比　　3000以下124　　3000~6000元　　6000元以上　　一万以上　　表2显示低收入人群占总调查人数的%，而高收入人群只占%。建议：　　医院一方面应延续“低价”营销策略，继续推行单病种临床路径，尽可能的降低就医的费用开支，以防止主要人群的流失；另一方面，挖掘、创造有价值的优质人群、高端客户。为延展我院的高端客户群分布，可建立高端客户的资料库。初期可采用赠送“体验式体检”的方式，加强此部分人群对武警医院的了解和感受。由个人接待向组织接待的形式靠拢，由个人行为向组织行为转变。　　职业分布　　表3就诊患者职业分布　　内容人数百分比　　公务员9　　教师6　　个体82　　工人57　　离退休3　　无职业　　其他　　表3显示就诊患者的职业特点以个体为主体，此部分人群的就诊方式以自费为主体，这和患者付费方式的调查结果相一致。　　付费方式　　表4就诊患者付费方式