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第三讲、员工压力沟通 1、与压力相关的因素 2、产生压力的原因分析 3、压力表现 4、压力的解除：有效沟通 5、压力沟通的方法与技巧 人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。 ——苏东坡《水调歌头》 1、与压力相关的因素 幸福 需求与动机 期望 状态：公平 幸福及相关 幸福是是指个体在物质、心理和精神的需求得到满足的一种心理体验到的情绪状态。 幸福感是一种心理体验，它既是对生活的客观条件和所处状态的一种事实判断，又是对于生活的主观意义和满足程度的一种价值判断。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。 幸福指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。 幸福感指标 A类:认知范畴 1、生存状况满意度 (如就业、收入、社会保障等)， 2、生活质量满意度 (如居住状况、医疗状况、教育状况等)。 C类:人际关系 1、个体与社会的和谐； 2、对人际交往的满意程度； 3、身份认同； 4、个人幸福； 5、与社会和城市之间的关系。 B类:情感范畴 1、情绪愉悦程度； 2、精神紧张程度 3、心态等。 工作的行为模式 需要 新的需要或 需要调整 心理紧张 动机 行动 需要满足或 需要未满足 目标 活动的成效=能力×动机 马斯洛的需要、动机的理论 培训 成功故事 （追求和希望之中） 自我实现（成就感） 受到尊重（自我，他人：地位威望） 社交需求（爱：友谊爱情；归属：家社团） 安全感（身体、职业安定、劳动安全、生活保障） 生理的需要（维持生活的各种物质：衣、食、住宿、性） 激励的程度=期望值×效价 期望模式 个人 努力 个人 成绩 组织 奖励 个人 需要 个人的公平模式 自己的所得 他人的所得 自己的付出 他人的付出 （横向比较） 自己现在所得 自己过去所得 自己现在的付出 自己过去的付出 （纵向比较） 2、产生压力的原因分析 什么是压力： 员工在工作过程中的精神、心理以及身体状况处于紧张的外部条件称之为压力。 压力的来源 过重的工作负荷； 时间紧张； 管理人员的素质和工作方式； 不清晰的制度环境； 责权不清； 职责不明； 分工协作状态 价值观念冲突 。。。。。。。。。 压力的原因 客观因素（自然和社会条件） 主观因素（生理和心理条件） 如管理模式、管理方法、协作 关系、制度性因素等 如自我期望过高、自我评价失真 性格特征等 3、压力的表现 工作紧张不安，产生焦虑； 拒绝合作、沟通，导致绩效下降； 压力致使身体功能紊乱； 长期压力，引发疾病。 挫折理论 压力产生的情绪状态：挫折 挫折 员工期望所激发的内驱力受到某种因素的阻碍与干扰，需要和动机不能获得满足的一种消极的情绪状态。 挫折反应的个体差异 个体的抱负水平 个体的忍受力 个体对待挫折的经验 因人而异：积极与消极 挫折的表现 积极的行为特征： 升华 补偿 改变 消极的行为特征： 攻击：直接或转向攻击、公开对抗； 冷漠，压抑退让； 幻想，脱离现实； 退化：固执、逆反、盲目轻信、无理取闹； 固执，不适应环境； 妥协：安慰、整饰、推委、消极随流； 紧张、恐惧、焦虑、抑郁、不知所措。 4、压力的解除：有效沟通 沟通的含义： 相互理解，双向沟通。 三要素： 自我定位准确。 为他人定位准确。 遵守惯例（循序渐进的问题）。 沟通的障碍 语义上的障碍 知识经验水平的限制 知觉选择性的障碍 心理因素引起的障碍 组织结构层次引起的障碍 信息过量的影响 沟通的忌讳 不要打断对方。（不礼貌，让他多说，找切入点） 不要轻易补充对方。（每个人的思维和他对问题看法与理解是不一样的） 不要随意更正对方。（人得罪人，往往不是什么大事大非的原则，只因你让人下不了台、尴尬。俗语说：“一句话可以把人说笑，一句话把人说跳。） 5、压力沟通的方法与技巧 改善沟通的方法 1、重视双向沟通； 2、重视面对面的沟通； 3、重视利用附加信息的沟通； 4、正确使用语言文字。 应对压力的方法 正确对待挫折 改变情景 适当的精神发泄 1、职业品质的涵义 职业品质定义：