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销售报告结论性话语 　　目录　　内容摘要???????????????????????????????????3　　一、沃尔玛超市简介??????????????????????????????4　　二、沃尔玛客户关系的特点???????????????????????????4　　三、沃尔玛的CRM系统?????????????????????????????4　　四、沃尔玛的满意计划及客户互动????????????????????????6　　五、总结???????????????????????????????????7　　内容摘要　　在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是　　企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP20%的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。　　因此CRM系统对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，　　解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。　　CRM在沃尔玛超市客户管理关系分析　　一、沃尔玛超市简介　　沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色　　州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客亿人次。　　CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，沃尔玛是一家美国的世界性的连　　锁企业，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉，我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手，从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。　　二、沃尔玛客户关系管理的特点　　会员制　　这是沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建　　立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。　　天天平价，薄利多销　　沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃　　尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。　　三、沃尔玛的CRM系统　　沃尔玛的客户识别　　客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客　　户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。　　在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，　　使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速　　供应链的信息技术系统。　　沃尔玛的确是微利经营。但就是这个既不经营赚钱快的汽车、石油，更不生　　产获利丰厚的飞机、大炮的零售企业，却在不到半个世纪的风风雨雨中，打遍天下无敌手，独领风骚赚大钱。在中国市场，天天平价也成了其成功之道一。成功之道二：顾客第一，微笑服务　　关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，　　如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，　　确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？　　为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做　　到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管