半导体分销行业服务质量与顾客满意关系研究.docVIP

华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 百强企业。在此次得到的 116 份有效问卷中，103 份来自京津地区、长三角地区和珠 三角地区，13 份来自中西部地区。本文将问卷填写人限定为：采购工程师、采购主 管工程师或其更上级的领导。这些受访人在平时与安富利公司有业务接触，可以对 安富利公司服务质量做出评价。 研究方法 本文主要采用了文献分析、客户访谈、问卷调查和统计分析等研究方法： （1）文献研究 主要是对服务质量、顾客满意等有关文献的收集和分析，通过这些工作来确定 本研究中半导体分销服务企业服务质量、顾客满意的定义和测量。文献的主要来源 是国内外文献数据库，如中文的中国期刊全文数据库(CNKI)，外文的 ABI 数据库。 此外笔者还通过互联网查找行业数据和信息。 （2）客户访谈 在量表设计初步完成后，笔者对武汉市的最终用户进行访谈，征询他们对本研 究衡量量表内容的意见，根据他们的建议对量表进行调整和修正，以保证测量量表 的效度。 （3）问卷调查 本文以 PZB 1988 年提出的 SERVQUAL 量表为基础，确立了半导体分销行业服务 质量衡量量表，并据此设计调查问卷。问卷完成后，笔者将其发往全国 190 个客户。 本研究希望通过调查来测量安富利公司服务质量，了解安富利公司最终用户的满意状 况，并借此了解半导体分销行业的服务质量与顾客满意状况。 （4）统计分析 本研究采用 SPSS（社会学统计软件）13.0 进行统计分析。所用分析方法包括描 述性统计、因子分析、T 检验、单因素方差分析、多元回归分析等。 研究流程 本文共分为五章，内容如下： 第一章绪论。本章介绍了研究背景，提出本文研究的问题，说明了研究意义， 4 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 确定了研究对象和研究方法以及整个研究流程和论文结构。 第二章文献综述。文献综述的目的是为本文的研究打下理论基础。本章首先介 绍了服务的概念、特性，接下来论述了服务质量的概念、服务质量构成要素和测量 模型。在这一部分，笔者重点介绍了 Parasuraman，Zeitheml and Berry(PZB)的服务 质量差距模型和 SEVRQUAL 量表以及国内外学者对 SEVRQUAL 量表的评价。本章 最后还概述了顾客满意方面的理论，介绍了顾客满意的测量模型以及服务质量与顾 客满意之间的关系。 第三章研究设计。本章提出了本文的研究架构，对研究变量进行定义, 根据本文 研究内容提出了四条研究假设。本章还对问卷的内容进行了说明，对样本选择和抽 样方法也做了简要介绍。 第四章数据分析和假设检验。本章使用 SPSS13.0 对获取的数据进行了分析，对 本文提出的假设进行了逐一验证。采用的统计方法有描述性统计、因子分析、T检验、 单因素方差分析、回归分析等。通过假设检验，确定了在半导体分销行业中，服务 质量与顾客满意之间的关系；对顾客满意有显著影响的服务质量维度；客户特征对 顾客满意的影响；客户特征对服务质量各维度的影响。 第五章研究结论、建议和研究限制。本章对本文的研究结论进行了归纳，并根 据这些结论对半导体分销行业提出建议。指出半导体分销服务企业应通过改善服务 质量来提高客户满意度；应落实以客户为中心的服务战略；应通过客户满意培育客 户忠诚。本章最后还指出了本研究的不足之处。 图 1-1 为本文的流程图。 5 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 绪论 文献综述 研究设计 数据分析与 假设检验 研究结论与建议 图 1-1 本文流程图 6 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2 文献综述 服务的定义及其特征 在上世纪五六十年代，西方市场营销学界开始了对服务的系统研究。1960 年， 美国市场营销学会(AMA)率先将服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行 出售的活动、利益或满足感”。这一定义在此后的许多年里得到了学者们广泛认同， 但是这一定义的缺陷是没有把有形产品同无形服务区分开来。此后，很多学者也从 不同的角度提出了服务的定义[1](见表 2-1)。 表 2-1 服务的定义 提出时间 提出者 对服务的定义 1960 美国市场营销协会 （AMA） 用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、 利益或者满足感。 1963 Regan 直接提供满足(如交通、租房)或者与有形商品及其 他服务(如信用卡)一起提供满足的抽象性活动。 1983 Lehtinen 与某个中介人或者机器设备相互作用并为消费者提 供满足的一种或者一系列活动。 或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通 1990 Gronoos 常发生在顾客同服务的提供者及其有形资源、商 品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的 有关问题。 1990 国际标准化组织 为满足顾客的需要，供方