20XX年全面顾客优质服务培训.pptVIP

欢迎参加;一、顾客满意经营的真谛;目 标 市 场;服务利润链;我们的工作由谁决定？;我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;员 工;主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的后勤工作做得如何？ 我（们）的后勤工作怎样才能超出我（们）的期望？;设计服务体系;服务的特性;优质服务的障碍;练 习;我们的顾客要什么？; = ;; 应以顾客的眼光 来审视“ ”;顾客价值等式;顾客的价值;;;;“ 关 心 ” 顾 客;优质顾客服务的两个方面;;写出优质服务标准;优质顾客服务标准是;;如何结束通话;;;当顾客拿不定主意时;当顾客接受之后;;准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 ;服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 ;二、建立高效的服务团队;岗位说明书的模式;理想的顾客服务人员特质;如何招具备优质顾客服务 能力的岗位应聘者;;授 权 你办事，我放心。 领导者提供极少指导或支持 ;通过在顾客服务方面授权，你能;评估员工工作表现;;三、顾客满意度测量方法;为什么要衡量顾客满意度？;顾客反馈系统能告诉我们;;测量顾客满意度及忠诚度;顾客反馈障碍;四、有效处理顾客的抱怨与异议;关于投诉的真与假;;;你认为顾客为什么会不满？;;面对激动的顾客时;; 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然;不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：;要想使别人与你合作,请……;与自己的合约;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，???你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。; 谢谢您的合作！ ;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科