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第七章 销售代表利用电话的技巧训练 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 1、什么样的电话营销方式最有效？ [1]在电话交谈时，一定要面带笑容。 微笑是一种有意识的自我放松，讲话人的言行情绪将通过电话传递给对方并感染对方。 [2]尽快让客户进入到交谈中来。 一定要让客户和我们交互式谈话，不能让他只成为一个听从。 [3]要善于提问以了解对方。 通过设计好的提问来了解对方是否属于我们的营销对象，否则就会浪费很多时间。 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 1、什么样的电话营销方式最有效？ [4]客户对电话内容感兴趣时才会专心倾听你的讲话内容。 一般情况下，客户都有一定的礼貌，会给你一定的讲电话的时间。所以，一定要选择让客户感兴趣的内容来说给客户听，只有客户感兴趣才有可能达成营销目标。 [5]要时刻记住你打电话的目的。 围绕营销目的开展电话谈话，不要过多的客套话。 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 1、什么样的电话营销方式最有效？ [6]当客户说“不”时，就必须开始实质性交谈。 当客户说“不”时，我们就要抓紧时间了解客户说“不”的真正原因，并设法满足客户的需求。 特别说明：电话营销的主要意图是发掘客户资源，约请客户见面详谈，逐步推进营销工作向成交方向发展。所以，在电话中切忌出现给客户带来“强制推销”(hard selling)感觉。 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 2、成功的电话联系方案 [1]把电话打到该找的人那里。 决策人是关键人物。 [2]讲明打电话的原因。 “原因”设计要使人感到顺其自然，不可冒失。 [3]设法了解对方，以确保本次联系有价值。 通过电话了解对方的需求和购买能力。 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 2、成功的电话联系方案 [4]宣传产品，以制造客户的需求，建议成交。 从产品特性角度开始宣传，激发客户的欲望。 [5]如果未能成功，设法理解客户的意图，留下为下一次电话的借口。 如果在电话中未能达到目标，则想法留下话语以便下次通话。 [6]首要目的达到，便要结束对话。 达到目的后，不可过多地说话，否则就会使人产生烦燥的感觉。 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 3、电话推销失败的5大原因： [1]没有搞清楚客户是否有权作出购买决定。 找到有决策权的人，否则谈得再多也没有价值，因为对成交不会产生好的结果。 [2]没有摸清客户的需要。 客户的需求是业务开展的基础，我们要通过电话了解到客户的主要需求是次要需求，针对性地开展业务。 [3]无法说服客户。 “我会考虑的。”这往往是客套话。如果我们在没有说服客户的时候就结束谈话，也没有搞清楚客户到底在考虑什么，实际上意味着我们失败了。 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 3、电话推销失败的5大原因： [4]无法提供足够的产品资料。 电话交谈，一般没有足够的产品资料来辅助，我们需要做的事情是在电话上约定提供产品资料的方式。 [5]联系的目的是安排与客户会面，以展示产品；但是在宣传时却忽略了产品的核心功能，使得客户不愿意见面。 客户不了解产品的核心功效，也就无法和自己的需求联系起来，拒绝和我们见面的理由就很充分了。所以，不要说那些琐碎的事情，尽早点明主题，给消费者一个明确的选择。 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 4、电话营销宣传的5个步骤： [1]向对方提问后稍作停顿，或重复一遍，让对方有时间考虑。 [2]形象地描述一下产品或服务的功能。 [3]要提供证据让客户相信产品优点的真实性。 [4]把自己讲过的话归纳一下。 [5]证实对方接受了你的宣传，认为你的话合情合理。 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 4、电话营销宣传的5个步骤： 特别说明：谈话过程中要让客户有消化信息的时间，否则我们说得再多，客户也无法吸纳我们的信息。当然，中途的停顿时间不要太长，描述产品时要让客户清楚我们想说的是什么问题，注意客户的信息反馈与实际情况是否一致。从最简洁的角度来说，三个问题必须明白：自己是谁；介绍产品或者服务的情况；我们的目的是什么？ 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 5、电话营销中客户拒绝的借口： [1]资金紧张。 [2]没有时间。 [3]对原来供应商比较满意。 [4]采购人员出现人事变动。 特别说明：一般说来，上述四个问题是客户拒绝我们营销活动的常规语言。有时候这些语言是借口，有的客户的确就是这种现状。我们要做的事情就是要把产品的优点给客户说透，并让客户十分明白这些优点。 第7章 销售代表利用电话的技巧训练 6、影响交易决定的主要因素： [1]价格；产品特征；营销手法；个人营销能力。 [2]销售渠道；送货时间；售前与售后的服务。 [3]培训工作；消费者利益。 [4]客户的存货量；客户的资料。 [5]客户对销售方面的信任。 [6]技术。 特别说明：上述问题都有可能影响我们的营销工作，阻碍