仪容仪表、礼貌礼节.pptVIP

让我们认识你！ 大家一起来说！ 谈谈对第一印象的看法！ 现在请大家对自己的全身检查一遍，看发现什么？ 展 示 展 示 请大家找找问题！ 仪 容 仪 表 一、 仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 （仪表是你的名表：仪表指人的外表，包括的仪容、姿态服钸、风度等。） 仪 容 仪 表 二、 仪容仪表标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 身体清洁： 1、你有否感觉到身体中哪部分有病痛（不舒服） 2、你的内衣是否一天换一次 3、是否有体臭 化妆： 1、是否化妆了 2、口红颜色是否适当 仪 容 仪 表 头发 男士 1、前发是否过眉毛 2、侧以是否触耳 3、后发是否压领 4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其他颜色 5、头发是否干净，没有头皮屑 6、头发是否梳理整齐 仪 容 仪 表 女士 1、前发是否遮眼 2、侧发是否盖耳 3、后发是否披肩 4、发型是否古里古怪 5、是否有将头发染成其他颜色 6、头发是否梳理整齐，头发是否干净，没有头皮屑 仪 容 仪 表 双手 1、指甲是否过长 2、指甲内是否有灰尘 3、是否涂有色指甲油 鞋子 1、皮鞋是否干净 2、皮鞋的带子是否系好 3、皮鞋是否有破损之处 仪 容 仪 表 短袜或丝袜 1、是否有破损或划痕 2、是否干净 3、穿着是否适当 4、袜子是否被拉起，是否同裤子相配 5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子 6、女士的长袜是否从裙下露出来 仪 容 仪 表 制服 1、制服是不是合身 2、制服是否干净 3、制服是否有破损之处 4、制服是否平整 5、衬衣领子和袖口是否干净 6、上衣肩是否有头皮 7、制服的标签是否外露 8、内衣内裤是否过长而外露 9、领带（领花）的位置是否正确 10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣 仪 容 仪 表 首饰 1、有否带多余的首饰 2、是否带昂贵的首饰 3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 身体语言 注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。 仪 容 仪 表 姿势 一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服。 便是什么是一个良好的姿态？ 这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。 仪 容 仪 表 站姿 1、站立是否平稳，重心不左偏右移 2、是否靠墙或柱子，是否站直了 3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内 4、站立时腰是否直了，是低头或仰头 坐姿 是否在不断地晃动双脚 当班时是否将书放的抽屉里，低头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣） 是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作） 坐姿是否端正，双脚是否分开坐 脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的） 仪 容 仪 表 走姿 1、是否抬起脚，鞋是否拖着地 2、是否在公共区域牵同事的手走路 3、是否走路时抬头，显示出自信 4、走路的速度是否太快或太慢 5、走路的步距是否太大或太小 仪 容 仪 表 三、仪容仪表的重要性 1、仪容仪表—反映出酒店的整体形象。 2、仪容仪表—有利于维护自尊自爱。 3、仪容仪表—能体现出满足客人的需要。 4、仪容仪表—有利于谐调人际关系。 5、仪容仪表—能反映酒店的档次、管理水平和服务质量。 仪 容 仪 表 仪表的黄金法则 ------仪表体视你的礼貌。 ------仪表体现你的教养。 仪 容 仪 表 四、个人卫生 1、在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。 2、在全人卫生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。 礼貌、礼节 一、礼貌用语： 第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。  礼貌、礼节 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。