面向CRM的ID3决策树分类算法及其应用-计算机技术专业毕业论文.docxVIP

摘要 摘要 万方数据 万方数据 摘要 数据挖掘是一个从大型数据库特别是数据仓库中提取以前未知的、可理解的、可 执行的信息并用它来进行关键的商业决策的过程。它不仅可以用于描述过去数据的发 展过程，还能进一步预测未来的发展趋势。分类作为数据挖掘的一项重要技术，在各 大型企业中有着广泛的应用。 本文以某著名跨国大型企业的 CRM 系统为背景，该系统于 2007 年正式上线， 主要负责产品的售后维修业务。系统中的呼叫中心和维修店前台人员每天都会收到大 量客户的维修服务请求，对首次呼入的用户都会记录客户的详细信息，当维修活动完 成后，前台人员会有针对性的咨询某些客户是否有需要购买延保，这完全是凭工作人 员的经验来判断的，效果并不理想。针对这一问题，在现有 CRM 系统的基础上开发 了数据挖掘功能模块，可以根据客户的资产信息预测出该客户是否会购买延保以及购 买的概率，解决了挑选客户的盲目性，从而极大的提高了工作效率。同时，也生成了 一个决策树模型，该模型分析了影响客户购买延保的主要因素，为企业决策者制定合 适的营销计划提供了理论依据。论文的主要工作包括： （1）利用 ETL 工具将现有 CRM 中的数据进行清洗并抽取到数据仓库中。本文以 Informatic 公司的数据清洗工具为例，设计了数据完整性策略和实现了连续型数据的 离散化技术，对 CRM 中相关的延保数据进行了清洗，并将清洗结果抽取到了数据仓 库中，为后面的数据挖掘工作打下了良好的基础。 （2）实现了延保数据的自动处理模块。该模块能定时批量的把数据仓库中某些数 据抽取到 CRM 系统中，并在日志中记录了导入的详细过程，已经在该企业中正式上 线使用。 （3）改进了传统的 ID3 决策树分类算法。通过预剪枝和后剪枝相结合的办法，对 传统的 ID3 算法进行了改进，通过实验对比，改进后的算法在决策树生成时间、规模 大小和分类的精确度上都要优于传统的 ID3 算法，并且生成的决策树模型能够满足实 际应用的需要。 （4）将数据挖掘技术运用到 CRM 系统中。当录单人员在数据挖掘功能模块点击 数据挖掘按钮时，会自动调用后台的 ID3 改进算法，算法用客户资产的每条信息与决 策树模型中的属性一一对比，对客户进行准确的分类，从而判断出该客户是否会购买 延保。 关键词：数据挖掘；数据清洗；数据仓库；ID3 分类算法；决策树模型；延保 Ⅰ Abst Abstract Abstract Data mining is a process extracting the previously unknown,understandable,and actionable information from a lager database,which is used to make critical business decisions. Not only can data mining technology describe the development process of the data in the past,but also can further forecast the development tendency of the future.Classification as an important technology of data mining has been widely applied in different kinds of large enterprises. This article is written on the background of a famous large multinational enterprise’s CRM system officially launched in 2007,which is mainly responsible for the product after-sales service business. The call center of the system and the front desk staff of the repair shop will receive the maintenance service request from a large number of customs everyday,and then record the detailed information of the customs who calls in for the first time. When the maintenance activity is completed, the receptionist will be t