8年呼叫中心技术发展点评及2009年趋势预测.docVIP

2008年呼叫中心技术发展点评及2009年趋势预测 作者: David, 　出处:IT专家网论坛,　责任编辑: 董柱,　 2009-01-05 10:32 　　在全球金融危机情况下，我相信2009年是比较艰难的一年，但同时也是呼叫中心技术发展精益求精的一年。呼叫中心技术发展的趋势不会有改变，基于软交换的融合通讯将会越来越多地主导国内呼叫中心市场，注重呼叫中心人力资源优化的排班及运营管理系统将会得到快速增长。 　　2008年，注定是不平凡的一年，是有着巨大变化的一年。年初雪灾、藏独骚乱、汶川地震、北京奥运、食品安全、全球金融危机，我们经历了太多的事情。然而就在这重重重压之下，中国仍以坚忍的姿态和无比的毅力稳步前行。 　　2008年，也是呼叫中心行业变化巨大的一年。呼叫中心从十年前一个默默无闻的行业成功转变为各级政府全力以赴支持发展的新兴产业，全国各地呼叫中心服务基地如雨后春笋般地冒了出来，电购直销等呼叫中心新型业务也正如火如荼地展开。面对巨大的发展机遇和挑战，呼叫中心行业的同仁们撒下了泪水汗水，也收获了欢声笑语。 　　2008年，是呼叫中心技术发生重要转变的一年。从事呼叫中心技术的同仁们一次又一次经受着考验，把传统的交换技术成功地切换到了软交换和融合通讯，托管平台的出现和软交换普及使得CTI平台厂商生存空间越来越小，但排班及人力资源优化技术得到了普遍增长和认同，电话营销技术也有了蓬勃发展。最终呼叫中心技术适应了市场的驱动，并且完成了技术华丽转身，满足了呼叫中心业务发展需要。 　　一、呼叫中心技术发展回顾及总体特点 　　大家都知道，呼叫中心是指通过多种接触媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统;呼叫中心通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、数据清洗、电话营销等综合性服务;它是集电信语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术、数据库技术、WFM技术于一体的跨信息技术和电信技术的系统。 　　呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求;更重要的是呼叫中心可以作为新型营销渠道给企业带来巨额收入，而成本相比传统营销却低很多。所以，我们不难理解十年来呼叫中心以前所未有的速度，在企业级用户中普及。 　　为了顺应技术发展潮流、节省成本、减低风险，企业开始逐渐采用软交换、融合通信等方式来构建自己的呼叫中心，丰富获取客户信息的渠道，传统通信方式、网络虚拟呼叫中心、点击呼叫中心等等，软交换和融合通信成为呼叫中心发展的必然趋势。在呼叫中心建设完成以后，如何有效地进行数字化运营管理一直困扰着众多呼叫中心，随着呼叫中心的普及和大规模化，排班等人力资源优化技术得到了普遍认同，正迎来一个新的发展机遇。 　　国内呼叫中心经过10多年的长足发展，呼叫中心技术一直以市场驱动和特有的前瞻性，不断地发生变革，推动呼叫中心行业的发展，普及呼叫中心各种应用。 　　1、传统交换技术已经全面走向软交换及融合通讯时代 　　去年，中国呼叫中心行业的软交换和融合通讯市场仍处于导入期，市场并未出现井喷式的增长。尽管软交换和融合通讯已成为不可避免的发展趋势，融合数据、语音、视频以及移动功能的数据传输网络将成为未来市场需求与发展的重点，然而国内用户对于统一通信的部署情况并不乐观，主要原因在于产品的成熟度、用户的认可程度不高。 　　但到了2008年，全年中国软交换和融合通讯市场保持了快速的增长势头，到目前为止基本保持了40%的平均比例增长，虽然第三季度在由美国次贷危机引发的全球金融海啸环境下，增长趋势有所放缓，但全球金融危机的反作用将进一步提高企业对减低成本的追求，对统一通信产品的认知，所以会更有助于呼叫中心行业软交换和融合通讯的发展。 　　根据赛迪顾问统计和预测，2008年全年中国融合通信市场规模将达到46.6亿元，同比增长超过50%。第四季度市场将出现反弹趋势，增长速度超过12%，市场规模13.53亿元。 　　2、人力资源管理优化技术正成为行业关注焦点 　　在呼叫中心技术领域里面，大家一直关注着呼叫中心的建设。关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，目前已经到了第五代(基于软交换和融合通讯的呼叫中心)。但实际上在2008年，国内呼叫中心的技术领域的关注点已经悄悄地发生了变化。 　　前几年大家关注点是：能否成功地进行呼叫中心系统建设，以满足自己的业务需求，都比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。至于建