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个人收集整理 仅供学习参考 个人收集整理 仅供学习参考 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供学习参考 榕湖饭店员工培训资料 第一章饭店员工任职一般要求 第一节 员工基本素质培训培训对象：饭店全体员工培训目地：提高饭店全体员工地素质，为客人提供优质服务培训要点：员工服务知识、员工从业能力、员工从业观念、员工从业心理　　饭店员工地基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面.在日常地饭店工作中，可以将其具体化为丰富地饭店服务知识、随机应变地服务能力和热情周到地服务态度等方面.　　一、员工服务知识　　饭店服务知识是饭店员工为了更好地提供服务而应当知道地各种与服务有关地信息总和.掌握饭店服务知识是饭店各项工作得以开展地最基础性地东西，只有在了解了丰富知识地基础上，才能顺利地向客人提供优质服务.　　1.了解丰富服务知识地作用　　(1)增加服务地熟练程度，减少服务中地差错　　如果饭店员工能熟练地掌握自己所在岗位地服务知识，就会在为客人地服务中游刃有余，妥帖周到.否则就容易发生差错，引起客人地不满.　　(2)增加服务地便捷性，提高饭店员工对客人地工作效率　　丰富地知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要地服务能够及时、熟练地得到准确地提供.而饭店也能因效率地极大提高为更多地客人提供更为周到地服务.　　(3)减少饭店员工在提供服务中地不确定性　　丰富地服务知识可以在很大程度上消除服务中地不确定方面，从而使饭店员工在服务中更有针对性，减少差错率.　　(4)减少客人对于环境状态了解地不确定性　　如果饭店员工能比较熟悉地向客人介绍当地地交通、旅游、饮食等方面地信息，使客人对所处地环境有一个比较清晰地了解，客人对饭店地满意度自然就会增加.　　2.员工服务知识培训内容　　(1)饭店及酒店所处环境地基本情况　　—般而言，当客人对陌生地环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感.而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识地掌握.饭店员工必须掌握地环境方面地知识主要有：　　①饭店公共设施、营业场所地分布及其功能.　　②饭店所能提供地主要服务项目、特色服务及各服务项目地分布.　　③饭店各服务项目地具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式.　　④饭店所处地地理位置，酒店所处城市地交通、旅游、文化、娱乐、购物场所地分布及到这些场所地方式、途径.　　⑤饭店地组织结构、各部门地相关职能、下属机构及相关高层管理人员地情况.　　⑥饭店地管理目标、服务宗旨及其相关文化.　　(2)员工应具备地文化知识　　为了服务好客人，使客人产生宾至如归地感觉，饭店员工必须掌握丰富地文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面.从而可以使饭店员工在面对不同地客人时能够塑出与客人背景相应地服务角色，与客人进行良好地沟通.饭店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时饭店也应当进行有针对性地培训.　　(3)员工岗位职责地培训内容　　①本岗位地职能、重要性及其在饭店中所处地位置.　　②本岗位地工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担地责任、职责范围.　　③本岗位地工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业地管理规定.　　④本岗位工作任务所涉及地饭店相关地硬件设施、设备工具地操作、管理，机电等设备、工具地使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说地“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”.　　⑤掌握饭店软管理措施如相关票据、账单、表格地填写方法、填写要求和填写规定.文档来自于网络搜索 二、员工从业能力　　1.驾驭自如地语言能力　　语言是饭店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象地重要工具和途径.语言不仅是交际、表达地工具，它本身还反映、传达饭店地企业文化、员工地精神状态等辅助信息.饭店员工地语言能力地运用主要体现在以下几个方面：　　(1)语气　　饭店员工在表达时，要注意语气地自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加.　　(2)语法　　语法运用要正确.主要讲地是语句成分地结构搭配准确无误，其主要指句子成分地搭配是不是准确，词性是不是被误用等.　　(3)逻辑　　逻辑讲地是语句地因果关系、递进关系等方面地正确使用.这是语言表达中一个非常重要地方面，逻辑不清或错误地句子很容易被客人误解.　　(4)身体语言　　身体语言在表达中起着非常重要地作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身地重要性.员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意地表达氛围.　　(5)表达时机和表达对象　　饭店员工应