物业管理优质服务与礼仪教材.pptVIP

物业管理优质服务与礼仪 ;目 录;一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置;物业管理概念反映的信息一;物业管理概念反映的信息二提供了物业服务企业机构设置依据;物业管理概念反映的信息三;二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分;二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分;二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分;案例分析;1、父债子还心理与建管分离要求交织 2、免费午餐心理与公开合理收费要求同存 3、招手停心理与优质高效服务期望同在 4、包治百病心理与希望全方位服务相向 5、无政府主义与权益最大化欲望相混 6、求权免责心理与理性维权趋势相融;营销行业的服务定理;四、从业主投诉看物业员工应具备的素质;房屋漏水;暖气管漏水;开发商建设质量;业主入伙时出现的投诉;业主投诉垃圾邮件塞满邮箱;五、如何规范业主投诉处理程序;业 主 投 诉 处 理 流 程;业主投诉处理流程;业主投诉处理流程;业主投诉处理流程;业主投诉处理流程; 投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。;投诉处理必须把握的四个阶段;投诉处理必须把握的四个阶段;投诉处理必须把握的四个阶段;投诉处理必须把握的四个阶段;物业服务的三个 “投诉期”;六、业主投诉处理原则的灵活性运用;物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼