湖南省电力公司《营销服务行为规范手册》.docVIP

湖南省电力公司《营销服务行为规范手册》 湖南省电力公司《营销服务行为规范手册》 通用分册 普洛管理顾问公司 湖南电力项目组提交 2007年8月 TOC \o 1-5 \h \z 1国家电网公司企业文化 5 1.1 “国家电网品牌内涵 5 1.2服务标准 5 1.3服务宗旨 6 1.4服务准则 6 1.5服务理念 6 1.6服务观、共赢观、客户观、员工观、市场观 6 2供电服务要求 8 2.1国家电网公司供电服务“十项承诺” 8 2国家电网公司“三公”调度“十项措施” 9 2. 3国家电网公司员工服务“十个不准” 10 2. 4国家电网公司员工守则 10 2. 5诚信服务规范 11 7服务原则 12 3形象规范 13 3.1仪容规范 13 2着装规范 13 3微笑 15 4行为举止规范 15 4.1站姿 15 2坐姿 16 3走姿 16 4. 4蹲姿 16 5手势 16 5 —般礼仪规范 17 5.1称呼礼 17 2接待礼 17 5. 3介绍礼 17 5. 4握手礼 18 5. 5名片礼 18 6递单与接物 19 7引路同行礼 19 5. 8开门礼 19 9奉茶礼 20 5.10乘车礼 20 5.11电梯礼 20 5.12鞠躬礼 21 5.13会议礼仪 21 5.14电话礼仪 22 5.15助臂服务 22 6现场服务规范 22 6.1现场服务纪律 23 2敲门按门铃 23 3会面规范 23 6. 4答复规范 24 7会话沟通规范 24 7.1声音规范 24 2会话规范 25 8服务用语规范 25 8.1礼貌用语规范 25 2工作服务用语与服务忌语 26 8. 3常用的英语问候语 28 9投诉举报服务规范 28 10义务上门服务及宣传服务规范 29 10.1义务上门服务 29 10. 2义务宣传 30 11延伸服务规范 30 1国家电网公司企业文化 “国家电网”品牌内涵 企业宗旨 服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展 1.2企业理念 以人为本、忠诚企业、奉献社会 1.1.3企业精神 努力超越、追求卓越 1. 1.4企业奋斗方向 建设世界一流电网、建设国际一流企业 1.1.5企业发展战略目标 一强三优：电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀 1. 1.6企业工作思路 三抓一创：抓发展、抓管理、抓队伍、创一流 1.1.7企业发展要求 提高五方面素质、塑造五方面形象：提高安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质； 塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结 进取的团队形象 1.1.8企业社会责任目标 发展公司、服务社会 1.1.9企业社会责任准则 以人为本、共同成长 1.2服务标准 让政府放心，让人民满意 1. 3服务宗旨 人民电力为人民 1.4服务准则 只要您一个电话，其余的工作由我们来做 1.5服务理念 真诚服务、共谋发展 1.6服务观、共赢观、客户观、员工观、市场观 1.6. 1服务观 ＞供电主营业务的主要形式就是电力营销服务。电是无形的，而服务是有形的，供电工作的全 部内容就表现为服务，供电就是服务。服务不是一般性工作，而長涉及企业根本的战略性问题，是企 业的生存之道。优质服务是供电企业的生命线。 ＞服务贯穿了供电工程的全过程。服务质量的高低不是取决于我们做了什么，而是取决于客户 是否满意。客户满意是衡量服务水平的唯一标准。 ＞我们的服务是全员、全过程、全方位的服务。既包括企业为客户、为社会的服务，也包括企 业内部机关为基层、管理为一线的服务，领导为员工、上道工序对下道工序的服务。人人既是服务者， 又是被服务的对象。 1. 6. 2共赢观 ＞公司致力于实现客户需求，追求与客户、与发电企业、与经济社会的共同发展，努力实现共 ° ＞客户所追求的是用电需要的满足，我们所要求做的，是满足这种需要；客户给予企业的是信 任带来的支付行为，我们给予客户的是服务和服务带来的增值。 ＞客户兴旺意味着市场的兴旺。我们决不依靠垄断优势谋取利益，决不以牺牲公正和公平为代 价换取暂时的利益。而把服务作为公司的核心竞争力，公平参与市场，维护市场公平。 1.6.3客户观 ＞客户是供电企业生存和发展之本。 ＞没有客户就没有公司的一切。怎样对待客户，就是怎样对待公司的发展和未来。公司无论处 在困境还是处在顺境时，都要饮水思源，对客户怀有感激之心。 ＞为客户提供一流的电能与服务，与客户建立持久良好的关系，实现客户价值突破是公司服务 的最终目的。客户价值永远处于第一位。 ＞客户永远是对的，在任何时候都不应与客户发生争论。任何时候都必须坚持始于客户需求, 终于客户满意。 ＞客户只有性质不同，没有高低贵贱之分。 1.6.4员工观 ＞ 公司的每一个员工既是服务的主体，