内蒙古财经大学工商管理学院管理沟通课件第十章 会议沟通与电话沟通.ppt

本章教学目的与要求： 通过本章的学习，了解会议沟通的类型、模式以及与会 者角色的职责，了解电话沟通的要素；掌握会议的组织准备 工作流程；能够熟悉会议记录方法，电话沟通时需要的礼仪 及电话沟通技巧。 本章教学重点与难点： 重点：会议沟通的工作流程、电话沟通的规范方法 难点：会议记录方法、电话沟通技巧 教学方法与手段：课堂教学 会议的类型 告知性会议：会议既不需要达成结论也不需要采取行动。只需要与会者接受报告并加以讨论就行了。（告诉你） 建设性会议：（做什么）对企业发展和工作进行总结、计划、研讨。与会人员的功能是提供知识和见解。 执行性会议：（怎么做）在这种会议上会议成员最大的贡献是分担执行任务的责任。由于他们的贡献与他们本身及下级都有密切的关系，因此，这种贡献特别有意义。 立法性会议：指定制度、规程或进行修改。企业的规章制度必须建设和修改，否则无法适应社会的发展。经常变化同样会引起企业管理的混乱。 二、明确会议目的 ◆ 信息共享 ◆ 动员激励 ◆ 信息传播 ◆ 问题解决和决策制定 三、确定与会者构成 四、明确与会者角色职责 [自我检测] 根据你所了解的群体沟通性质，你认为作为会议主席有哪些责任?在会议中，你若作为与会者，又有哪些责任?你怎样能够受益于会议和其他小组成员的讨论? 1. 会议主席角色 情形一： 某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总经理担任会议的主席。在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，公司明年的市场营销重点应从“以巩固国内市场为主”转向“以开拓国际市场为主”。他希望他的设想能在这次会议上得到大家的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营销的部门经理、副经理对这个设想提出了反对意见，他们认为国内的市场潜力还很大，而企业的资金实力不够，如让其全面开花，还不如采用“各个击破”的方略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方争论得不可开交。 如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备如何解决?如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对“市场营销的重点”问题作总结? 会议主席角色 情形二： 某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二十一世纪的管理教学发展趋向”的研讨会。会议进行期间，就MBA教育的发展方向问题，不同的与会者提出了不同的看法，有的认为MBA教学应该以“案例教学”为主；有的则认为应以理论修养的培养为主；也有的主张像美国哈佛商学院那样采用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师讲解的形式；……这些不同观点在讨论过程中，争论得比较激烈，眼看讨论时间将近尾声，但与会代表为了充分表达自己的主张，很难“刹车”。 如果现在你是这次研讨会的主席，面对这种不同主张分立的局面，你如何应付这种局面?你又如何就研讨的问题作总结? 会议主席的职责 1、会议控制 ·决定讨论主题； ·明确讨论范围； ·确保人们围绕主题依次发言； ·尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论； ·确保其他成员了解会议进展情况。 2、会议引导 ·识别主题/问题； ·交换和开发建议； ·评价不同方案； ·选择行动计划（5W1H）。 会议主席的职责（续） 3、促进讨论 讨论，提问 4、处理不同意见 ·对争论双方或各方的观点加以澄清； ·分析造成分歧的因素； ·研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性； ·将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入； ·若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。 5、作出决定 2. 与会者的角色 决定是否需要出席会议 准备 准时与会 就某些疑点或模糊问题征询清晰解释 给出信息时，力求精确切题 倾听 支持他人 确保公平参与 反对要有根据 以能提高团队绩效的方式行事 总结---会议沟通掌控 开会前先发资料； 指定发言人； 指定话题； 对有用的人开； 掌握时间； 解决问题； 会场布置情况。 一、电话沟通的重要性 二、影响通话质量的因素 电话沟通适时适量——打电话的艺术： 1、开始：问候“早（午）安！+您好！ 2、请问……在吗？以对方的最尊头衔称呼之 3、您好！我是……（公司）……（名字） 4、对不起！打扰您！有点儿事想请教您，不知您现在方便吗？ 5、全神贯注，不要半截打断 6、适时感谢，夸赞对方，或与对方认同 7、结尾：非常感谢您的帮忙，耽误您那么多时间，真不好意思， 再次谢谢您！……（先生、……头衔） 三、接听电话的“程序”规范 接听问候 报出企业名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 接听电话的“用语”规范 规范开场白： …这里是XX公司,我是