银行服务质量与客户满意度的关系毕业论文.doc

毕业论文 银行服务质量与客户满意度的关系 毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 ? 作者签名： 指导教师签名： 日期： 日期： 注 意 事 项 1.设计（论文）的内容包括： 1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作） 2）原创性声明 3）中文摘要（300字左右）、关键词 4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入） 6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论 7）参考文献 8）致谢 9）附录（对论文支持必要时） 2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。 3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。 4.文字、图表要求： 1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写 2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画 3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印 4）图表应绘制于无格子的页面上 5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档 5.装订顺序 1）设计（论文） 2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订 3）其它 目录 一、绪论 5 （一）调研背景及意义 5 （二）调研目的及方法 6 二、银行服务质量现状 7 （一）创新产品与机制满足社会多元化需求 7 （二）业务发展的同时注重服务社会 7 （三）银行总体服务能力不足 7 （四）服务督导的内外部体系不完善 8 三、银行服务质量与顾客满意度 9 （一）什么是银行服务质量？ 9 （二）顾客满意度的含义 9 （三）银行服务质量与顾客满意度的关系 10 TOC \o 1-3 \u 四、银行服务质量与顾客满意度之间的因果关系 11 （一）调研设计过程 11 （二）银行服务质量与顾客满意度的相关度 13 （三）银行服务质量对顾客满意度的影响力 15 五、结论与建议 17 （一）结论 17 （二）建议 18 参考文献 19 问卷调查表 20 图 表 目 录 表 1抽样调查的样本特性 12 TOC \c 表 表2自变量与因变量的效度及信度分析结果 14 表3变量之间的相关分析结果 14 表 4变量之间因果关系假设检验结果 15 TOC \c 图 图 1调研概念框架 11 图 2被调查者性别分布图 12 图 3被调查者年级分布图 13 图 4被调查者学院分布图 13 图5 变量之间因果效应线路 16 摘 要 当今世界风云变幻、不断发展，已进入服务经济的快速车道。银行业作为经济发展的核心，越来越受到人们的关注与重视。作为银行业竞争的重点之一，提高服务质量不仅是银行提高盈利水平的需要，也是保护银行消费者合法权益的需要。服务质量的水平最终评判者不是银行自身，而是接受服务的顾客，因此客户满意度的高低直接反应了该银行的服务质量。 故本文以客户满意度为视角，在文献检索的基础上，通过调查问卷的形式，以宁波在校大学生为调查对象，并采用了FGI（焦点小组座谈）为基础建立了宁波地区商业银行服务质量指标模型，如满意度、有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。通过实证调查发现受访客户基本上对该银行的服务持肯定的态度，在研究中发现银行服务质量在不同的细分方向影响顾客的满意度。而且采用信度分析的方法验证问卷的有效性，以主成分分析方法提取各指标的内在属性。从而得出有形性对客户满意度影响最大，且最有效。因此，宁波地区商业银行可加强有形性来提高客户对商业银行的满意度。 关键词: 宁波地区银行; 服务质量; 客户满意度 一、绪论 （一）调研背景及意义 我国社会主义市场经济和商业银行运行机制的确立，以及入世后外资银行的大