帮助企业实现商业价值.DOCVIP

6 6 Infosys BPO服务，帮助企业实现商业价值 借助Infosys 的业务流程外包（BPO) 服务， T-Mobile UK 公司通过财务管理职能（Finance Directorate Functions）外包并实现了商业价值 在选择外包服务供应商时，越来越多的客户开始关注成本套利以外的方面。他们希望尽快看到外包给业务带来的影响。凭借快速而平稳的过渡过程，以及对客户业务驱动力的深刻理解，Infosys BPO 得以对 T-Mobile UK 的财务管理流程产生重大影响。本案例研究重点介绍了 Infosys BPO 如何通过其改革方法在整个外包生命周期中为客户实现业务增值... 客户简介 T-Mobile 现在是 Everything Everywhere 有限公司的一个组成部分，这家公司于今年年初通过 T-Mobile 与 Orange 公司的并购而得以产生,现在是英国最大的通信公司，全部用户的数量超过了3000万人，同时在全国还拥有700家零售商店。Everything Everywhere 公司计划向全国用户提供随时随地获取任何信息的服务，为他们提供最佳的价值、最好的选择、以及最出色的网络体验，并希望以此来推动整个行业的改革。 背景及外包的商业驱动力 T-Mobile UK 想要从结构上降低其商业运营的成本，同时将精力集中在那些对其品牌和增长具有核心意义的业务上面。作为这项策略的一部分，T-Mobile UK 对其在财务管理（Finance Directorate）职能中的业务进行了一次评估，以期能够与一家外包服务供应商进行合作。 这项外包计划的范围包括财务部门的各种工作流程，如应付账款（AP）、应收账款（AR）、采购、财务报表、信用调查、欺诈、开具账单以及佣金、数据管理、互联及漫游结算、固定资产及收入账目等。 T-Mobile UK 希望其与外包服务供应商的合作关系不应仅限于成本套利。为此，T- Mobile UK 在该外包策略中明确提出了三项关键的商业目标： 提高运营效率，赢得竞争优势。 将更多关注放在增值流程上，以改善服务质量。 在合作的第一年采取决定性行动实现成本降低和质量提高 T-Mobile UK 明白与服务供应商建立合作伙伴关系是实现这些目标的关键。因此，他们制订了非常严格合作伙伴挑选程序，包括对多家厂商进行实地考察和进行严格的能力分析等。最终，Infosys 公司被选定作为 T-Mobile UK 的外包合作伙伴。 过渡阶段所面临的挑战 缺乏后台业务外包经验 -这是T-Mobile UK 第一次将其后台财务职能外包，因此Infosys BPO 需要为他们提供过渡知识并部署经过实践检验的方法。此外， T-Mobile UK 还必须获得公司内部以及集团利益相关者对该计划的支持。 加快过渡过程 - T-Mobile UK制定了一个具有挑战性的过渡时间表，要求所有外包范围内的业务流程都必须在第一次现场培训开始后5个月内完成上线。时间上的紧迫还意味着不允许出现任何差错，并且需要加快决策速度。 变革管理 - 7 保留下来的机构必须要掌握新的工作方法 - 从管理流程到管理关系和获得新的技能。 过渡过程的复杂性 - 考虑到在三个波次的过渡中要牵涉到4个部门、21个流程、130个子流程，而每个波次的过渡包含多个流程，所以过渡过程必定会非常复杂。 保持服务等级 – 为了实现成功过渡，必须确保现有的标准不会受到不利的影响。 Infosys BPO 的方法 为了在整个合作伙伴关系生命周期帮助客户实现商业增值，Infosys BPO 采用了一种系统性的方法，包括： 无缝的和平稳的过渡过程； 通过为每个客户建立专门的改革团队，帮助客户优化流程并部署技术，从而在整个客户生命周期内为客户带来不断的商业增值。 无缝、平稳的过渡过程； T-Mobile UK 为Infosys BPO所采用的过渡流程设定了三个主要目标： 通过将范围内的服务进行外包，实现收益和取得协同效应； 避免在移交现有服务的过程出现不必要的运营问题； 在过渡过程中保持现有的服务等级。 Infosys BPO 实施了其极为严格的过渡方法，包括沿着5个方面（知识管理、合同管理、计划管理、运营管理和技术管理）的5个阶段（准备、计划、执行、平行运行、稳定状态）。为了确保项目从一个阶段向另外一个阶段的平稳过渡，采用了“收费站（Tollgate）”方法。 外包范围内21个流程（130个子流程）的过渡分三个波次进行，以确保将现有业务受到的影响降到最小。 为了确保服务等级不会因 T-Mobile UK 中小企业花费时间培训Infosys BPO的人员而受到影响，对现场培训进行了仔细的计划。 通过流程优化实现商业增值 实现“同日”商业增值 通过六西格玛和精益/服务制造计划