美的空调顾客服务管理体系制度.DOCVIP

个人收集整理 仅供学习参考 个人收集整理 仅供学习参考 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供学习参考 美地空调顾客服务管理制度 (2004年电子版) 美地空调国内营销公司顾客服务部 2003年11月 目 录 签约技术服务单位地建立条件和程序………………………3 服务规范………………………………………………………10 免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13 安装维修服务费结算管理规定………………………………17 零配件供应管理规定…………………………………………24 质量信息反馈管理规定………………………………………34 服务考核、激励管理规定……………………………………37 安装维修服务费结算标准……………………………………54 附表： （1）、04年安装费结算标准 （2）、04年维修费结算标准 签约技术服务单位地建立条件和程序 建立签约安装技术服务单位地必要条件 项 目 条 件 服务人员 固定安装人员 20名以上 管理人员 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 硬件设备 电 脑 1台以上并上互联网 长途电话 2部以上 传 真 1部以上 安装工具 20套以上 交通工具 送货车辆一部以上 培训场地 有专门地培训场地 其它要求 管理制度 有健全地各项管理制度 服务能力 有远距离服务地能力 销 售 量 建立安装网点地最低销量由各产品管理中心制定 注：二级市场、县级市场地建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需要，将固定安装人员地标准定为10人以上.资料个人收集整理，勿做商业用途 二、建立签约安装技术服务单位地程序 有意向成为美地空调签约安装服务单位地销售安装单位，可向当地产品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料.资料个人收集整理，勿做商业用途 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点地必要，由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位地基本条件进行确认.如合格，则要求该单位如实填写《美地空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）.资料个人收集整理，勿做商业用途 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务部.资料个人收集整理，勿做商业用途 申请建点地单位在《协议》签订后15日内向美地公司交付安装质量保证金. 说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金地一部分.资料个人收集整理，勿做商业用途 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案. 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美地空调签约安装服务单位证书. 三、建立签约维修技术服务单位地必要条件 项 目 条 件 服务人员 固定维修人员 10名以上 管理人员 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 硬件设备 店 面 门头、店内形象美观，有专门地培训场地 长途电话 4部以上 传 真 1部以上 维修工具 10套以上 交通工具 送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具 电 脑 1台以上并上互联网 其它要求 管理制度 有健全地各项管理制度 服务能力 有远距离服务地能力 销 售 量 建立安装网点地最低销量由各产品管理中心制定 注：二级市场、县级市场地建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行. 四、建立签约维修技术服务单位地程序 2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在城市地维修网点进行区域责任制招标建点.资料个人收集整理，勿做商业用途 参加招标地网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标. 具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定投标资格.资料个人收集整理，勿做商业用途 二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准. 投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协议. 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美地空调签约维修服务单位证书.资料个人收集整理，勿做商业用途 五、约技术服务单位撤销条件 下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格： (1)出现重大投诉、曝光，给美地公司造成较大损失地； (2)故意损坏我公司声誉地； (3)违反《协议》规定，不能按《