20XX年对客服务艺术.docVIP

对客服务艺术 ——提高宾客满意度与忠诚度 要想在充满挑战的对客服务中立与不败之地，必须要学习与了解对客服务的各种方法与技巧。 企业成功和职业成就的机会，在对客服务领域表现的最为显著。只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧。 提纲： 1、培养积极的对客服务态度 2、认识与应对顾客流失问题 3、处理顾客的不满意，抓住好机会 4、超越顾客的期望 5、用行动去赢得顾客的忠诚 培养积极的对客服务态度 树立正确的职业观与乐观向上的信念，培养积极主动的服务态度，增强居安思危的危机意识 努力营造顾客伙伴关系 顾客关系 = 伙伴关系 其特点： 表现为一种慷慨的态度，即从“服务者”的角度，把对客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快。 以相互信赖为基础。 以共同的目的为支持。 在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽。 表现为一种优雅，给人一种自然轻松，无拘无束的感觉。 争取并留住顾客 吸引新顾客以及召回流失顾客，对任何企业来说代价都是昂贵的。 *吸引一位新顾客所需的成本，比留住一个现有顾客要高出5-6倍。 良好的口碑比广告更能有效的吸引顾客。 *因亲戚朋友的推荐或忠告而购买的则高达63%。 对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。 *因为服务质量问题，酒店平均每年失去10%-30%，甚至40%-50