2012－6－13《经营管理类精粹书、畅销书》6.docVIP

『经营·管理』精粹书、畅销书DS整理Ⅵ 《情绪资本》 1、本书主要介绍情绪对公司、产品、业务的影响。 2、EC 略解：智力资本VS情绪资本 3、智力资本是指企业所掌握的有效信息，它涵括了时间、金钱、培训、数据资料、操作手册、规格、流程、政策等诸多方面。 4、外在情绪资本：存在于顾客和股东的内心。这种资本有时被描述成品牌价值和商誉。 它们已经受到越来越多的企业的重视， 并被纳入到企业资本的核心。 5、内在情绪资本：存在于企业员工的内心。我认为，这种重要的资本即将引起众多企业的关注，并将同样被纳入企业资本的核心。 6、EC详解：动力情绪负面情绪 7、首先，我们应该明确企业的真正含义： “它是一个小型的社会，是人的集合；它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪交织着存在。而它的性格也是员工智力和情绪所创造的。因此，情绪资本还包括了员工对企业品牌的反应，以及他们对企业的整体感觉。 ” 8、企业十大动力情绪： A、执著：意识中时时闪现坚定不移的信念。 B、挑战：勇敢地挺身而出，即使胜算不高也不气馁。 C、热情：对自己的产品、服务、性格、概念和想法具有强烈的感 情和浓厚的兴趣。 D、奉献：全心全意完成工作或处理事务。 E、决心：意志坚定不动摇。 F、愉快：乐于接受微笑与乐趣。 G、爱心：助人为乐，并具有高尚的情操。 H、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀。 I、渴望：强烈希望能够拥有某物或成就某事。 J、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。 9、企业十大负面情绪： α、畏惧：面对困难就手心出汗，缩头缩脚。 β、愤怒：因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意。 γ、冷漠：事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕。 δ、紧张：头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态。 ε、忧虑：对可能出现的困难感到寝食难安。 ζ、敌意：对立或反抗的行为。 ν、嫉妒：对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤。 ξ、贪婪：无休止无限度地追求财富或权力。 ο、自私：万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受。 π、憎恨：过于强烈的厌恶感。 10、想创造出一个强大的品牌，我们就必须将顾客奉为上帝，并根据他们的好 恶来塑造我们的品牌性格。（1）可靠性：效率(管理)；信赖(情绪)；（2）亲和力：容易获得(管理)；浅显易懂(情绪)；（3）正确度：服务准确(管理)；令人满意(情绪) 11、EC 时程：从“通知”到挚友 12、战略：直达内部顾客的心 13、EC 6D：关系经营术 14、什么不把“某位顾客”变成“每位顾客”呢？ 15、EC 6I：成功沟通法 16、EC外延：氛围、语言与文化 《人性的弱点》 戴尔·卡耐基 1、本书是一本畅销书。 2、不要批评，责怪或抱怨。 3、献出你真实，诚恳的赞赏。 4、表现自己，那是人性最主要的需要。引起别人的渴望。 5、你要使别人喜欢你，必需遵守的第一条规则是：真诚的对别人发生兴趣。 6、如果你希望人们都喜欢你，第二项规则是：微笑！ 7、如果你要人们喜欢你，第三项规则是：你要记住你所接触中，每一个人的姓名。 8、你如果要别人喜欢你，第四项原则是：做一个善于静听的人，鼓励别人多谈谈他们自己。 9、如果你要使别人喜欢你，那第五项规则是：就别人的兴趣谈论。 10、你要使别人喜欢你，第六项规则是：使别人感觉到他的重要——必需真诚的这样做。 11、提要改变人而不触犯或引起反感的九种方法： 第一项规则：用称赞和真诚的欣赏作开始。 第二项规则：间接的指出人们的错误。 第三项规则：在批评对方之前，不妨先谈谈你自己的过错。 第四项规则：发问时，别用直接的命令。 第五项规则：顾全对方的面子。 第六项规则：称赞最细微的进步，而且称赞每一个进步。 第七项规则：给人们一个美名让他去保全。 第八项规则：用鼓励，使你要改正的错误，看来很易做到；使你要对方所做的事，好象很易做到。 第九项规则：使人们乐意去做你所建议的事。 12、这书中所告诉你的原则，必需出自由衷才会有效果出现。我不希望人们用奸诡的骗术，去欺骗人家;而我所讲的，只是一种新的生活方式。 13、提要使你的家庭更快乐的七种方法： 第一项规则：切莫喋喋不休。 第二项规则：别尝试改造你的伴侣。 第三项规则：不要任意的批评。 第四项规则：给予真诚的欣赏。 第五项规则：随时注意琐碎、细微的小地方。 第六项规则：要有礼貌。 第七项规则：阅读一本有关婚姻中性生活方面的好书。 14、给做丈夫的「问题」： 一.你现在还像过去一样的体贴、温柔，会特地买一束鲜花送给她；每逢她生日，或是你们结婚纪念日，会送她一份礼物。或时常在她所并不期望中，给她一份甜蜜的柔情？ 二、你是不是极为小心的，从来不在别人面前批评她吗？ 三、除了家庭费用外，你是不是另