百货购物中心营业员守则.doc

购物广场商铺营业员守则 提示：以下所述内容适宜规范对象为购物广场各商铺从事服务、售卖、导购工作的商铺员工，适宜规范时间为员工工作时间。 一、营业员十不准行为： 不准与顾客发生争吵和有不礼貌的举动。 不准在卖场（商铺和库房）内及购物广场公共区域带食进食、口嚼东西、吸烟饮酒。 不准违反清洁管理规定（如商铺、库房不整洁干净，在上午10：30以后做商铺、库房的清洁，在卫生间洗手池中洗抹布墩布、洗头洗衣服，将铺内垃圾污水污染公区等）。 不准在营业时间在卖场内理货铺货、陈列橱窗。 不准在卖场营业时间内乘坐观光电梯、扶梯（必须走通道或通道直行梯）。 不准在卖场内照镜子、化妆补妆、梳头等非职业的行为。 不准进行与工作无关的娱乐事项（如串店购物、聚集聊天、嬉戏喧闹、看报刊、听MP3，用手机打私人电话聊天等）。 不准在卖场进行一切不文雅行为（如抠手指、剔牙挖耳、抱肘、脱鞋、插兜、颤腿、趴柜、靠柜、踢柜等）。 不准于商铺内过夜或用作住宅之用。 不准不服从购物广场管理人员的正常管理。 处罚措施 以下罚金在处罚单发出三天内请到购物广场客户服务中心缴纳，如该商铺承租方或商铺营业员不能及时交付该罚金，则购物广场管理方将从其合同保证金中扣除，并有权要求商铺按合同约定及时补足保证金。 一般性处罚 未在规定时间（开业后三天内）办理北城天街购物中心营业员工牌或未将商铺统一自制的工作牌至客户服务中心备案的，将从保证金中扣罚该商铺人民币100元/人。 不遵守购物广场营业时间（10：00—22：00）或无故闭店20分钟以上，将书面通知商铺承租方负责人并扣罚该值班营业员人民币100元/次，每月/每年累计两次不遵守购物广场营业时间，追加扣罚该商铺人民币500元。 不按时参加（包括迟到和缺席）购物广场召集的会议的商铺营业员，扣罚该营业员人民币100元。 对于违反营业员十不准行为的营业员，将开据《营业员违规单》并处罚该营业员50元/次。罚单将每月一次发函通知商铺承租方负责人。对于屡教不改者（每月违反3次及以上的营业员），要求商家即刻将其调离购物广场，同时扣罚该营业员人民币200元。 严重性处罚 与顾客发生争吵，态度恶劣，扣罚该营业员人民币200元，并要求商家即刻将其调离龙湖·北城天街购物广场。每月/每年累计两次出现此类现象的商铺，客户服务中心要求商家限期整改并扣罚人民币800元。 违反购物广场促销、推广等活动的管理规定，有营私舞弊行为的，除追究当事商铺对活动造成影响的相关损失，还将扣罚该商铺人民币1000元。 二、营业员仪容、仪表规范要求 各商铺营业员在营业时间必须身着贵公司统一的工服、佩带在客户服务中心备案之贵公司统一工牌或购物中心营业员工牌各商铺营业员必须保持良好的个人卫生： 头发：干净整洁。上岗时间内，员工发式应适合该店经营需要。 化妆：女员工必须淡妆上岗，面部自然、清新、大方，不可浓妆艳抹；男员工上岗时面部清洁。 着装适合龙湖·北城天街购物广场定位和贵店经营需要。 饰物：佩戴之饰品应适合贵店经营需要。 三、营业员规范服务标准 导购人员须规范用语，礼貌待客，向客人问候要自然，音调适中。 对所有顾客要热情接待，童叟无欺，不得将任何个人情绪带到工作当中。 接待顾客时眼神要自然、平和。要注意与客人保持适当距离，使顾客感觉舒适；严禁俯视顾客和刻意蹲下与顾客说话。始终保持亲切自然的微笑。 顾客浏览商品时，不要立刻站在顾客身边或紧跟在顾客后面；给顾客自由、随意的选择时间和空间。客人需要时应主动向客人介绍商品的有关内容。 顾客要求试穿时，应将顾客引领到试衣间；顾客试衣时，应尽量在试衣间外等候；如试衣间内有人，应礼貌地请客人稍等。 当客人走出试衣间应及时提醒客人带好随身物品，并应经常检查试衣间是否有遗失物。 营业员在出售商品时，应主动向顾客说明产品质地及洗涤方法等。 收银员应熟练使用收银系统热情服务顾客，主动询问顾客是否有会员卡并做及时的积分。 客人付款时收银员应将购物凭证（机打流水凭单）交予顾客，并提醒顾客保留凭证（流水凭单）。 各商铺员工随时提醒顾客自行看管好其携带的箱包、手机、手袋等任何物品。 闭店离去前，各商铺员工须检查电源、电器是否安全关闭。 商铺员工就任何可能引起的保安及安全问题的情况及时通知客户服务中心或于巡场保安联系。 若因商铺员工原因给公共设施造成损坏，该租户承租方承担全部连带责任。 租户有维护商铺内的安保系统责任。商铺内部的保安工作由租户自行负责，请培训商铺员工掌握本须知对商铺内的盗窃、破坏、突发事件和安全事项的规定。 奖励制度 购物广场管理方可以组织进行每季或年度的优秀商铺和优秀营业员的评选，并有权对评选活动适时调整，商铺承租户及其员工有义务予以积极配合。