一种新的累积客户保持率模型-中国科技论文在线.PDF

一种新的累积客户保持率模型 ① ② ③ 齐佳音 ，舒华英 李怀祖 ， （①，②：北京邮电大学经济管理学院，北京，100876； ③：西安交通大学管理学院，陕西 西安 710049 ） qijiayin@., qbaby2002@163.com, ssfqjy@263.net 摘要：累积客户保持率是描述永久性流失客户交易行为的基本变量。 目前，累积客户保持率通过指数模型来确定，该方法产生的拟合结果 与实际情况有较大的差距。本文选用威布尔寿命分布模型来确定客户 保持率，取得了较好的效果。 关键词：客户保持率；威布尔寿命分布；客户关系管理 0 引言 客户交易预测对于企业合理分配生产、销售资源，制定营销方案，具有重要的决策辅 助作用。客户交易行为描述需要区别不同的客户类型。Jackson 根据购买行为，将客户区 分为永久性流失（ [1] Lost-for-good ）客户和间歇性购买（Always-a-share ）客户 。永久性流 失客户是指客户的购买行为持续进行，一旦中止购买，视为流失客户，如果客户关系再 次恢复，将视其为企业的新客户。间歇性购买客户是指客户的购买行为间断进行，客户 在这一阶段没有交易，但有可能在几个阶段之后再次交易。在这种情况下，客户关系复 苏之后，该客户仍视为企业的老客户，而不是新客户。可以看出，间歇性购买客户是一 种更接近于客户实际购买行为的客户类型。但是对于有些行业，客户一旦其与企业中止 关系，企业将难以或必须以很高的成本重新获得该客户，在这种情况下，永久性流失将 更适合描述其关系行为。永久性流失客户和间歇性购买客户的主要特征差异在于其与企 业关系的紧密程度上：永久性流失客户与企业之间有很强的契约关系而使得客户转移成 本很高，间歇性购买客户与企业之间的关系较弱，企业之间依靠价格进行竞争[2] 。 客户保持率是用来描述永久性流失客户在将来交易可能性的参数。客户购买率是用来 描述间歇性购买客户未来交易可能性的参数。关于客户购买率的确定模型，另有文章专门研 究，本文将着重探讨永久性流失客户的保持率模型。 在此，需要特别解释的是条件客户保持率和累积客户保持率的区别。为了论述的方 便，用 表示客户在 时间段上的条件客户保持率，是指该客户在时间段 r [ , 1t ]t + [0, ) t ( , 1t)t + 保留的前提下在 时间段上继续保持的概率； 表示客户在时刻 的累积客户保 [ , 1t ]t + r (t ) t 1 中国科技论文在线 持率，是指该客户在从成为企业的客户到时刻 时仍然是企业客户的概率。累积客户保 t 持率是客户在该时刻之前的所有交易期上的条件客户保持率的乘积。 常量条件客户保持率是目前用于客户累计保持率估计的常用方法。该方法是指客户 在各个交易期的条件保持率与客户关系的时间无关，是一个固定的量 r ，在实际计算时 0 取历史平均条件客户保持率。在该假定之下，客户在交易期 i 的交易可能性为ri ，即客