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网络环境下的危机管理与应对 2013.3 我们面临什么样的新语境？  互联网极大地复活了人与人的沟通与交流，从本质上改变了组织、社会以及个人间的交流方 式，形成了一个个 “臭味相投者”的社会关系和言论圈子。  互联网具有搅动、聚合、释放民意的强大功能，民意释放过程既是舆论形成的过程，又是产 生巨大社会评判力的过程，社会的评判权正在向民间倾斜。  表达已成为互联网的核心诉求，维权意识、公众知情权促进了社会透明度的提高。  社会信任缺失下传播可信度下降，急需构建社会公信力。  社会贫富差距加大、经济整体处于转型期，社会各种矛盾、冲突相交织，加剧了舆论的纷繁 与杂乱，情绪表达高于理性思考。  图像正改变着人们的认知，尤其是视觉冲击中的情感冲突往往会产生人们的情感共振，成为 舆论的强区和关注焦点。  互联网已经成为人类生活的场域，正默默地改变着世界和人们的思维。 PR View ：这些新的变化构成了我们时代的危机发生的外部因素，也正是这种外部因素与社会组织内部因素相撞击或冲突时， 危机频率加大了。客观地说，政府的形象、企业的产品、品牌与形象的评判权正向公众转移。我们正处在危机频发的时代！ 这就是我们面临的新舆论环境。 什么是危机？ 一种使组织或个人遭受严重损失或面临严重损失、威胁的突 发事件。 这种突发事件往往会在很短时间内波及很广的社会层面，对 组织或个人形象、行为、产品产生恶劣影响或不利局面。 PR View ：从传播学看，危机是以事件形式出现并迅速形成舆论强区的一种事态；从社会学看，危机是一种社会调性与状 态，不以组织的意志为转移，更是组织内外矛盾交织中所产生的一种带有危险性的社会状态；从公共关系看，危机是利益 相关方对其信任急剧下跌乃至破灭并对组织存续、信誉、形象提出严重挑战的一种社会对应关系。总之，危机是作为一种 “社会事实”在社会群体的集体意识中存在，显现出人们如何想象自己及生存环境。我们生存在危机中。 从社会多元化角度看危机 社会的多元化体现在网络上意味着国家 “表达主体”下移，公众的参与感在加强，公众往 往站在道德高地对政府工作和企业产品、品牌、商业底线置于洼地上考问，危机频次必然 增高，影响力也会因此而增大。 互联网下，社会传播中的事实信息、理性信息逐步被情绪信息、态度信息、道德所打破， 互联网正在彻底释放人性中的一股力量，并与人性中比较原始的、简单粗暴形成了对应关 系，这就是舆论暴力的缘由。 人们对表像主体的认知变化，导致人们对危机的认识产生根本性变化，形成价值判断，同 时引发内外部问题的出现。 对危机的认识归根到底是人类怎么认识自己的问题。 网络时代危机是必然的，一切皆有可能，并通过不经意的叠加而产生，它是人类生存的基 本调性，所以应以常态概念看危机，不必大惊小怪。 PR View ：从多元化角度审视危机，是应对当下危机的一种新思维。只有从多元化角度看透危机，才有可能找到新形势 下合理解决危机的办法，才能把危机纳入常态化管理之中，否则一遇危机便手忙脚乱。 危机越来越公众化、常态化 • 2012年7月28 日，江苏启东数万群众因反对日本王子造纸厂 “南通排污工程”举行游行示威，散发 《告全市人民书》， 并冲击市政府。随后政府宣布取消此工程。 PR View ：本来可以协商解决的问题，地方政府却偏顾经济发展而忽视公众利益，结果导致危机的公众化，也损害了 政府本身的形象。如果政府这样的形象连成片，对社会稳定无疑是个灾难。换句话说，当信任不复存在，当价值契约 已被撕毁，任何有关事实的言说，有关真相与结论的表达，都是空洞的旁白。要么被弃之不顾，要么被用来点燃更炽 烈的情绪之火。 个人与企业的冲突同样可以公众化 • 前年罗永浩因冰箱门关闭问题 与西门子展开一场公众化大战。 PR View ：传统媒体的传播模式是告之、叙述故事、转化；网络环境下的传播则是强调价值与意义的分享。老罗正是利 用了网络的特性通过意义分享扩大了事件的价值，造成声势浩大的责问，使西门子陷入被动的舆论环境中，而西门子的 这种被动恰恰来自于自身的传统思维。 个人与个人的冲突照样可以公众化