国内航空服质量比较.pptxVIP

国内航空服务质量比较;01;1.关于民航的服务意识及概念 ;　　三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。 　　四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。 　　五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。 　　六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。 ;2.国内航空服务质量要求;3.国内航空服务质量对比;⑵中国东方航空股份有限公司 准点率：◆◆◆◇ 服务水平：◆◆◆◇ 在机场里面有个行李标准框，如果你的包能够放进这个标准框证明你可以携带这个包上飞机，在随身携带行李的这个问题上，是没有硬性规定的，但是最好控制在1-2件，也是为了你方便上下飞机，东航查的一般是你随身行李的重量，只要不超过5公斤就可以，没有那么严格，他们也不会挨个包给测量一下是不是符合标准，这样工作量就太大了!以下是我们逻例出学生较关注的问题： 1、上海至伦敦机票4280含税 2、普通仓不超过20公斤、公务30 头等40KG 优点：价格便宜，餐饮和服务态度的确感觉更贴心 缺点：服务态度不好;机票少;去往英国需转机;航班晚点率严重；通知乘客不及时；遇到紧急情况对应捉襟见肘 ⑶中国南方航空股份有限公司 准点率：◆◆◆◆ 服务水平：◆◆◆◆◇ 南航的准点率其实综合起来应该算最高的，在没有流量控制，机场管制和天气原因的外因下，经常提前到达目的地。 从最基本的餐饮可以看出，用心程度肯定是超过国航的，再晚的航班也会给你提供一些除了矿泉水以外其他的饮品。而且将王老吉作为饮料的一部分可以看出南航在宣传岭南文化方面的煞费苦心。其实我感觉南航空姐的航服其实相较于东航以及国航有些太晃眼，尤其是那个蓓蕾帽，即使一般在飞行过程中空姐不戴....... ;②如何提高航空服务质量　 一、将旅客的投诉细分为无效投诉和有效投诉，根据成因性质和后果程度的不同，还分为一般投诉和重大投诉。针对旅客投诉，在运行标准部设立质量处专门受理旅客投诉，旅客对厦航有任何不满意的地方，都可以通过电话、电子邮件、信函、传真、旅客意见卡等方式到质量处投诉，质量处在接到投诉后会在第一时间向旅客确认投诉信息，并承诺在两天之内处理完毕。对投诉意见采取“三公”原则。投诉管理部门每月将投诉