酒店工作态度服务品质.ppt

态度胜于能力 工作是一种态度 态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上 注意细节，用做大事的心态做小事 端正态度，不为自己找借口 爱岗敬业，用积极的态度工作 自动自发，超越简单的雇佣关系 Company Logo 1、简单不等于容易，布置不等于完成（5-1） 经常会有人会考虑，成功者与失败者之间到底有多大差别？其实，人与人之间在智力上和体力上的差异并没有想象中的那么大。 很多事情，很多办法，大多数人都能想出来，但是，能不能做到，做的结果如何，最后却是千差万别，其直接结果就是有的人成功，有的人失败。 无论企业还是个人，光有好的战略愿景是远远不够的，只有把工作落实到行动上，才能得到想要的结果。如果没有落实到行动永远都事纸上谈兵。 3、现在就干，马上就行动（5-3） OEC管理模式 4、始终比他人领先一步（5-4） 古希腊哲学家苏格拉底曾说：“要使世界动，一定要自己先动。” 中国的古谚语也说：“早起的鸟儿有虫吃，会哭的孩子有奶喝。”这些充满智慧的话语道出了一个道理： 凡事要主动，消极等待则有可能什么也得不到。 态度胜于能力 工作是一种态度 态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上 注意细节，用做大事的心态做小事 端正态度，不为自己找借口 爱岗敬业，用积极的态度工作 自动自发，超越简单的雇佣关系 Company Logo 1、工作之中无小事（4-1） “一屋不扫，何以扫天下？”可以说，不愿意做小事的人是绝对做不了大事的。然而很多人却总是希望做一些惊天动地的大事情，他们不屑认真对待小事和细节，只有从小事做起，把小事做好了，才有可能去获得更大的成功。 千万不要认为自己天生是个做大事的人，而不屑去做小事。要知道，天下就没有天生做大事的人：企业家是从伙计当起的，政治家是从小职员做起的，将军是从士兵干起的……每一位做大事的人最初都是从小事做起的。 【例】：酒店的几宗服务案例 【案例1】：张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后没有醒来。耽误了办事时间。 2、不要忽视工作中的细节（4-2） 约翰·洛克菲勒曾说过：“当听到大家夸一个青年前途无量时，我总是要问：“他努力工作了么？认真对待工作中的小事了么？她从工作细节中学到东西了没有？””一个人，即使有再高的学历，但如果对待工作不认真，不讲敏捷的判断力、准确的逻辑推理能力、丰富的专业知识和工作中的具体细节联系起来，最终也将一事无成。 3、按最高的标准要求自己（4-3） 工作中的“乘积效应” 曾经问过很多优秀的员工，为什么能够创造奇迹般的业绩，虽然答案各种各样，但其中有一点非常的相似：他们对自己都有着极高的要求。他们会努力吧工作做到最好，要求自己能够使顾客绝对的满意，要求自己能够为公司创造真正的利益与价值。 一百次决策，有一次失败，就可能让企业关门；一百件产品，有一件不合格，就可能失去整个市场；…… 态度胜于能力 工作是一种态度 态度胜于能力 高效执行，把态度落实到行动上 注意细节，用做大事的心态做小事 端正态度，不为自己找借口 爱岗敬业，用积极的态度工作 自动自发，超越简单的雇佣关系 Company Logo 1、要对工作有强烈的责任感（5-1） 每个人不论从事何种职业，都应该心中常存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神，这才是真正的敬业。 工作就意味着责任。每一个职位所规定的工作内容就是一份责任。你做了这份工作就应该担负起这份责任。 我们每个人都应该对所担负的责任充满责任感。因为一个人的责任感的强弱决定了他对待工作是尽心尽力还是浑浑噩噩，而这又决定了他做事的好坏。 责任感是我们战胜工作中诸多困难的强大精神力量，使我们有勇气排除万难，甚至可以把“不可能完成”的任务完成的相当出色，失去责任感即使是我们最擅长的工作，也会做的一塌糊涂。 【启示】： 2、糊弄工作就是糊弄自己（5-2） 世界上很多人看起来很有希望成功，在很多人的眼里，他们能成为而且应该成为各种的非凡人物，但是，他们最终并没有成功，原因何在？ 一个最重要的原因在于他们糊弄工作，不愿意付出与成功相应的努力。他们希望到达成功的顶峰，却不愿意经历艰难的攀峰；他们渴望取得胜利，却不愿意做出牺牲。 糊弄工作、投机取巧似乎成为一部分人的工作心态，而成功者总能够超越这种心态。 3、改变拖延和逃避的恶习（5-3） 懒惰之人的一个重要特征就是拖延。把前天该完成的事情拖延到后天，是一种很坏的工作习惯。 对一位渴望成功的人来说，拖延最具破坏性，也是最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事推拖，就很容易再次拖