温州大学城市学院管理沟通课件第七章 危 机沟通.pptVIP

第八讲 危机沟通 企业重大危机的类型 经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面 危机的特征 突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 挑战性 情绪失控性 舆论关注性 危机形成和发展的四个阶段 危机爆发前 危机爆发初 危机爆发中 危机爆发后 危机沟通的定义 总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径 危机沟通的类型 危机前的沟通 危机初至危机中的沟通 危机后的沟通 危机前的沟通 危机调查 组织内部 组织外部 危机预测 危机初至危机中的沟通 步骤1：控制局势 步骤2：界定问题 步骤3：收集信息 步骤4：设立应急中心 步骤5：及时沟通 危机后的沟通 步骤1：与受危机影响的各方进行沟通 步骤2：保持运营状态 步骤3：制定计划以避免危机重来 ?危机沟通模型??? 危机影响评估调研表 危机沟通中的障碍 缺乏危机沟通意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 不善倾听 提供虚假信息 缺乏应变能力 危机沟通的策略 加强培训 建立危机预警系统 诚信至上 创建开放式组织文化 危机管理者的基本素质 具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听 在公司中拥有权威 富有同情心，善于运用非语言与人交流 在外界压力下，能保持冷静 精力充沛，能进行长时间工作 拥有危机沟通知识和技能 与媒体进行危机沟通的技巧 判定沟通政策 做好充分准备 与新闻界保持良好关系 正确应答 把握时机 出口谨慎 掌握主动 注意非语言沟通  情景模拟 将学员分为10人一组，每个人都假设自己是某个组织的CEO。从下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五分钟的陈述，然后回答由其他九为学员提出的问题。这九位学员扮演记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪些是做得对的，哪些是有待改进的。1．? 公司的股价大幅下跌。2．? 主要车间遭破坏致使工厂停产。3．? 管理层成员集体辞职。4．? 严重工伤事故。5．? 有毒气体泄漏。6．? 管理层丑闻。7．? 产品伤害。  * * 危机爆发前 危机爆发初至危机爆发中中 危机爆发后  沟通 沟通 假设性问题 危机影响值 危机发生概率 0 1…… 10 0 0.1 …… 1 Q1 劳动力缺乏 ? ? Q2 股价大幅度下跌 ? ? Q3 商业信息泄密 ? ? Q4 主要原材料供应中断 ? ? Q5 管理层丑闻 ? ? Q6 关键人才流失 ? ? Q7 故意破坏 ? ? Q8 工伤事故 ? ? Q9 谣言诽谤导致公司声誉受损 ? ? Q10 产品伤害 ? ? Q11 恐怖事件 ? ? Q12 自然灾害 ? ?