20XX年服务蓝图绘制.pptVIP

服务蓝图;服务流程分析;服务流程 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996) 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 厨师将食物放太多盐巴 炉子火候没控制好 青椒买少了故用红椒代替 顾客可见部分：实体支持与接触人员;服务传送系统的细分 服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984) 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、和人员 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。;服务传送系统 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分： 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员 与其他顾客的接触部分 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性;高接触与低接触 高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见??分较大 低接触的服务操作系统： 自动柜员机、电视广播剧 服务操作系统中，可见部分较小;高接触与低接触的服务传送系统： 与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易;服务蓝图的绘制;服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、