20XX年消费者态度培训课件.pptVIP

Company Logo 旅游者类型：特征及接待方式 旅游者类型 特征 接待方式 老好人型 常用温和语气讲话 要有礼貌对待 猜疑型 没有根据和证据就不相信 讲话要有根据，不可模糊 傲慢型 瞧不起人 让其充分亮相后，以谦虚态度耐心说服 腼腆型 内向性格，说话小声 亲切相待，忌用粗鲁语言 难伺候型 爱挑毛病，板着面孔 避免陷入争论 唠叨型 说话罗嗦，不得要领 在不伤害客人感情的前提下，耐心说服 急性型 不稳重， 稍许不如意就发脾气 要以沉着温和的态度相待 嘲弄型 不认真听讲，爱开玩笑 不要被他缠住，不要理睬 沉默寡言型 不健谈 主动打招呼搭话 散漫型 不遵守时间，自由散漫 难以伺候，但要有礼貌地耐心说服 Company Logo 春秋航空的霸王条款 延误不赔偿 旅客黑名单 航空公司的无奈； 游客极大不满，过度维权。 游客非法占机、霸机行为，连环延误，损害其他旅客权益，增加社会和公司成本 Company Logo 拦飞机事件 4月10日浦东机场深航旅客在滑行道上拦停飞机； 4月13日白云机场海航旅客冲出登机口进入停机坪； 乘客误机可以索赔，不理性维权应严惩。 国际案例：天气原因航班延误，不赔偿。 2004年民航总局《航班延误经济补偿指导意见》 航空公司原因，超4小时赔偿…… Company Logo 江西宜春 宜春明月山：明月处处有，宜春月最明” ； 根据神话史诗记载，明月山