20XX年服务品质提升的五堂必修课.ppt

服务品质提升的五堂必修课;;;失去客户的百分比;失去一位顾客的代价 ; 1个满意的顾客会告诉1-5人。 100个满意的顾客会带来25个新顾客。 维持1个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的1/5。 更多的光临并更长时间的对该公司的产品保持忠诚。 购买该公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级。 对他人说该公司的好话，较少注意其他竞争企业的广告，并对价格 也不敏感。 给公司提供产品和服务的好主意。 交易惯例化，比新顾客节省交易成本。;零售业最大的竞争对手就是顾客 ;物的层面（硬层面） 产品 设施设备 店堂环境 员工配备 优惠措施 ;在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低;服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Phlip Kotler） ;公司的产品、营销策略等很容易被模仿，而服务则是产生差异化的主要手段。 顾客服务的品质是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。 客户满意是生死攸关的的事情，是企业的核心竞争力。 ;;看的技巧; 不熟悉：大三角。 较熟