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第三章 前厅客房预订 第一节 预订的方式与类型 第二节 客房预订的操作形式及其程序 第三节 客房预订失约行为及处理 小 结 思 考 题 实践活动 补充：客房类型 1．根据单位客房的房间数量分类 单间房 套房 2、按客房内所配备床的种类与数量分类 单人间（Single Room） 双人床间（Double Room） 双床间(Twin Room) 三人床间(Triple Room) 3、根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类 普通套房（Junior Suite） 豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite） 双层套房（Duplex Suite） 组合套房（Joint Suite） 4、根据客房的位置分类 外景房(Outside Room) 内景房(Inside Room) 角房(Corner Room) 其他： 连通房Connecting Room 商务房Business Room 残疾人房Room for theDisabled 第一节 预订的方式与类型 一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类 一、 预订的渠道 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。 向旅行代理商预订。 向航空公司或其他交通运输部门预订。 向专门的会议组织机构预订。 由政府机关或企事业单位预订。 二、 预订的方式 电话预订 面谈 传真预订 信函预订 互联网预订 三、 预订的种类 临时性预订 确认性预订 保证性预订 ⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保 1、临时性预订(口头确认) (Advanced Reservation) 是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 2、确认性预订(书面确认) Confirmed Reservation： 通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。 3、保证性预订(Guaranteed Reservation)： 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。 第二节 客房预订的操作形式及其程序 一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序 一、 客房预订的操作形式 手工操作预订系统 半自动操作预订系统 全计算机操作预订系统 二、 客房预订的程序 通讯联系 明确客源要求 受理预订或婉拒预订 确认预订 预订资料记录储存 修改预订 抵店准备 RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 受理预订 决定是否能接受客人的预订要考虑如下因素： 1、客人预订抵达的日期； 2、客人所需要的房间种类； 3、客人所需要的房间数量； 4、客人将入住的天数； 5、客人对房价以及其他项目的要求；如果客人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确认客人的预订： 婉拒预订（Turning down）： 1、主动提出建议，让客人更改类型、时间、数量 2、记入“等待预订名单”(waiting list) 3、发送“致歉书”（regret card） 三、 团体客房预订程序 受理团队宾客预订手续 受理团队宾客预订信息变更 与接待单位核对团队预订信息 制作团队接待通知单 完成抵店前准备工作 第三节 客房预订失约行为及处理 一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订 三、预订失约行为及其处理 一、制定有关预订政策 饭店客房预订规程 饭店预订确认条款 饭店预定金的收取条款 饭店预订取消条款 饭店对预订宾客应承担的责任条款 二、超额预订与缺额预订 超额预订（Overbooking） 指饭店在预订已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 做好超额预订的关键在