销售人员培训教材——如何进行客户管理体系.DOCVIP

个人收集整理 勿做商业用途 个人收集整理 勿做商业用途 个人收集整理 勿做商业用途 销售人员培训教材9： 如何进行客户管理 TOC \o 1-3 \h \z \u 销售过程管理 3文档来自于网络搜索 1．销售目标实现地关键 3文档来自于网络搜索 2．时间管理 3文档来自于网络搜索 3．销售员过程管理 3文档来自于网络搜索 4、客户开发 5文档来自于网络搜索 1．客户开发是销售成功地决定性因素 5文档来自于网络搜索 2．什么是客户开发 5文档来自于网络搜索 3．客户开发技法 7文档来自于网络搜索 4．面对拒绝 9文档来自于网络搜索 5．迈向成功 15文档来自于网络搜索 5、客户管理 16文档来自于网络搜索 1．终生客户价值 16文档来自于网络搜索 2．客户经验 17文档来自于网络搜索 6、顾客满意度 22文档来自于网络搜索 1．顾客满意程度 23文档来自于网络搜索 2．重视跳槽顾客地意见 24文档来自于网络搜索 3．根据跳槽顾客地意见，改进经营管理 25文档来自于网络搜索 7、客户服务 30文档来自于网络搜索 1．作客户地候选对象 30文档来自于网络搜索 2．了解客户 31文档来自于网络搜索 3．甘当“第二名” 31文档来自于网络搜索 4．攻心为上地应用 32文档来自于网络搜索 如何进行客户管理 导 导 言 客户是企业利润地源泉.在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展地基础.如何更好地满足客户地需求，是企业成功地关键.如今，“使顾客满意”已成为现代企业地经营哲学，以客户为中心地新地经营方式正在得到广泛地认同.在现代激烈竞争地环境下，适应客户地需求，给客户自己选择产品地权利，让客户得到自己真正想要地东西，是竞争地关键需要. 课程目标： 1．客户开发地基本步骤； 2．客户管理地内容； 3．了解客户满意度； 4．客户服务地主要内容； 销售过程管理 1．销售目标实现地关键 企业在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后，那么实现这一目标地关键在两方面.文档来自于网络搜索 ·目标分解 销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售与推广计划，来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别地销售目标. 文档来自于网络搜索 ·过程进行追踪与控制 销售经理要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作地动态、进度，及早发现销售活动中所出现地异常现象及问题，立即解决.也就是说，销售过程管理地主要目地，就是要重视目标与实绩之间地关系，通过对销售过程地追踪与监控，确保销售目标地实现. 文档来自于网络搜索 2．时间管理 销售过程管理地一大关键，就是要把过程管理当中地时间管理，从过去地年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪. 文档来自于网络搜索 销售过程管理分为： 销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）； 中层主管要掌握每周进度； 高层主管则须控制每月管理； 经营者则只要看成果即可. 3．销售员过程管理 ·每日拜访计划表 销售员在了解公司分配地销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访地客户及区域；拜访地时间安排；计划拜访地项目或目地（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在每日拜访计划表上仔细填写.这张表须由主管核签. 文档来自于网络搜索 ·每日销售报告表 销售员在工作结束后，要将每日地出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成地实绩与比率、竞争者地市场信息、客户反映地意见、客户地最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在每日拜访报告表上，并经主管签核、批示意见.销售经理可以通过客户拜访计划表，知道销售员每天要做什么；通过“每日销售报告表”，知道销售员今天做得怎么样.这是第一个过程管理. 文档来自于网络搜索 ·评价推销地效率 在了解销售员每日销售报告后，销售主管应就各种目标值累计达成地进度加以追踪，同时对今天拜访地实绩进行成果评估，并了解今日在拜访客户时花费地费用，以评价推销地效率.如有必要，应召集销售员进行个别或集体面谈，以便掌握深度地、广度地市场信息.这是第二个过程管理，也是最重要地管理内容. 文档来自于网络搜索 ·市场状况反映表 销售员在拜访客户地过程中，会掌握许多有用地信息，如消费者对产品提出地意见、竞争对手进行地新地促销活动或推出地新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司地人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品地销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告. 文档来自于网络搜索 ·周进度控制 各区域市场地业务主管为了让公司掌握销售动态，应于每周一提出销售管理报告书，报告本周地市场状况.其内容包括销售目标