20XX年服务流程构建与管理教材.pptVIP

5.7服务蓝图 1. 一种用整体的观点来审视服务。 2. 评估一个现有的服务或设计一个新的服务，简化流程，提升流程附加价值。 3. 服务经理有机会指出潜在的失败点。 4. 确保高品质的服务递送。 服务蓝图的要素 前台：顾客对服务有效性认知的形成 摆设、装饰、文本资料印制、员工人际互动技巧 后台：有效的流程设计 设施的设计与配置… 服务蓝图的要素 前台：顾客对服务有效性认知的形成 摆设、装饰、文本资料印制、员工人际互动技巧 后台：有效的流程设计 设施的设计与配置… 快递服务蓝图 服务流程图和服务蓝图的比较 Valerie Zeithaml和Mary Jo Bitner将服务蓝图有别于服务流程图的内容归结为四个具体的方面： 1）顾客行为 2）前台员工行为 3）后台员工行为 4）支持过程 服务流程图和服务蓝图的比较 服务流程图从顾客和员工两个不同角度绘制，目的在于展示服务区域与服务部门间的活动。而服务蓝图则就服务流程中特别需要关注的方面加以诠释 。 服务流程图是服务蓝图的各个局部，将其有效的结合起来，就形成了一幅服务蓝图。 服务流程图和服务蓝图的比较 服务流程图展示了决策点和等候环节，其中决策点尤为重要，通常该处需要做出决策和判断，也是容易出错的地方。而服务蓝图则展示了不同员工在新的服务流程中的相互作用，每个参与服务的成员都能理解流程