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管理沟通 ;奶牛的故事;;二、沟 通 的 种 类; 注 意 说 话 的 语 气;沟通效果;;冰山原理;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;[案例] 浓雾中的灯塔;? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;双 向 沟 通;沟通游戏;游戏启示;沟通的四大秘诀;第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;[案例]张名该如何处理; 张名的沟通方法(一) 张名： 我明白你的意思了,其实这电机没问题，你这里车间温度就有25度，正 常指标允许它比室温高40度的，60多度当然有点烫手了。 王经理：听你这么一说，好象什么问题都没了。你们采购部什么时候都不会承认 自己买的东西有问题的啦。我工作了这么多年，你们肯定没有认真了解 技术要求，肯定可以买到更好或更合适的电机。 张名： 你这么说就太不客观了，我们可是严格按技术指标买的，不信我可以叫 厂家来跟你详细解释，再说你们在要求的时候也没提过这一条，按理说 应该是由你们来给我们提供各种详细数据的。 王经理：怎么？这又成了我的责任了！算了！我看这电机迟早会出毛病，到时 候你们看着办吧。 张名： 肯定不会出问题，一切都是按质量标准来的，热度也符合规定的标准。 。。。。。。;张名的沟通方法(二) 听了王经理的一番话，张名不想跟他争辩。于是，他先询问了电机的运作情况和车间的生产状况，然后说：“好吧，王经理，我的意见和你的一样，如果电机发热过高，不光你们有意见，我们也有责任哪！”“是啊！当然啦！”王经理点头说。 “当然，电机是会发热的。不过，我们都不希望他的热度超标，对吧？”王经理又点了点头。 “按照标准，电机的温度可以比室温高40吧？” “是呀，不过这台机子的温度却比指标高了很多，摸起来烫手呢！难道我说的不是事实吗？” “你们车间的温度是多少？” 王经理想了一下，说：“大约摄氏25度。” “原来是这样。车间温度是摄氏25度，加上可允许的40度，不就有60多度了吗？摸起来应该是有点烫。” 王经理没有吭声。 “王经理，放心吧，这个热度是完???正常的。不过，要麻烦你提醒一下大家，以后小心，不要用手去摸电机。”;步 骤 二 ：确 认 需 求;;;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;聆 听 的 原 则;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步骤四：处理异议;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;[案例] 小宋是一间vcd生产大厂家的销售主管，在某月忽然有好几个大客户过来找他，说货不对板，要求退货。小宋觉得很奇怪，因为他们销售的产品经过严格质检，一向都没出过质量问题。后来经过了解，发现退货并非质量问题，亦并非所有产品都有问题，是由于其中一个型号的新产品取消了其中几个功能，但印制的说明书和包装箱均印有该功能，要命的是，小宋也没接到通知作了如此变更，样机也有这些功能，在推销介绍时也演示过。小宋在稳住客户的同时，马上汇报上级。 公司有关领导闻讯后非常重视，对此事进行了深入调查。调查结果是研发部后来发现这些功能在某些情况下会导致软件冲突而死机，为不影响产品品牌，临时通知生产部按取消了新功能的新图纸生产，由于使用手册和包装箱均印刷好了，重新印刷将增大了成本，于是就这样包装出厂了。研发部也把修改后的图纸送到了销售部，但许多销售人员基本不懂图纸，主管也没注意，终于有今天的退货事件。 [问题] 1.为什么会出现这种现象？责任在谁？ 2．应该怎么改善？;第三讲 沟通风格;工作方式 ... ;与分析型的人沟通的技巧：6“要” 2“不要”;工作方式... ;要在最短的时间内给出非常准确的回答 问一些封闭式的问题，使他觉得你效率高 讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想 有计划，要落到结果上，直奔结果，不流露感情 节约时间，直接说出你的来历，不要寒暄 声音洪亮、自信，强烈的目光接触，语速要快 身体略微前倾，以表示尊重 ;工作方式 ...;首先建立友好的关系 对办公室的照片大加赞赏 时刻充满微笑，频繁的目光接触 控制语速，注意抑扬顿挫， 要多提问，鼓励他，征求他的意见 ;工作方式 ...;声音洪亮，充满热情、活力 说话有动作和手势，关注他的动作 多从宏观的角度去说明问题 说话要非常直接 达成协议后要进行书面确认;沟通视窗;公开区：自己知道，别人也知道的信息 个人信息，姓名、性格、居住地、工作单位 盲区：自己不知道，但别人知道的信息 自己的缺点，平时不在意的不良行为和习惯 隐藏区：自己知道，但别人不知道的信息 个人隐私，性格爱好、行为习惯，阴谋、秘密 未