基层银行零售业务存在的问题及提升建议.docx

- -- 基层银行零售业务存在的问题及提升建议 一、基层行发展零售业务存在的主要问题 （一）、管理模式滞后。 基层行普遍对批发性业务和零售业务实行统一经营，这种组织结构和业务管理模式存在很多缺陷：一是批发和零售同处于一个业务管理系统之中，管理者必然把工作重心放在批发业务的稳定与扩张上，从而使零售业务有时成为批发业务的促销工具，重视程度远远不够。二是在批零混营的体制下，基层行习惯于按批发业务的模式来管理零售业务，而批发业务和零售业务实际上所需要的资源配置、管理成本和风险暴露方面有着非常大的差别，如授信标准、操作流程、资金筹划、业绩考核、信息管理以及人力资源管理等方面都有差别，在统一模式下很难对零售银行业务做出正确的业绩评估。 （二）、市场跟进滞后。 一是客户市场缺乏细分，对什么样的客户该由什么水平的客户经理去维护、提供什么样的产品，还缺乏标准化的操作模式。二是基层行对客户经理普遍缺乏营销技巧和专业理财的培训，致使大量优质的个人客户资源缺乏有效管理。三是营销方式相对落后，由于零售业务产品分别隶属于不同部门，不同部门对各自管理的个人金融产品分散营销，缺乏整合，不仅增加了营销成本，还影响营销效果。四是营销渠道仍以营业网点为主营销渠道，电话银行和网上银行等其他营销渠道有待进一步改进。 （三）、考核方式滞后。 长期以来，受考核指标的影响，基层行通常把吸收存款放在首位，在零售业务的考核标准中，尽管近年来有所改进，但依然偏重于存款指标的完成，这种考核标准在客观上制约了其他零售业务的开展。 （四）、风险控制滞后。 当前，由于个人征信制度还未完善，居民、企业的信用观念还很淡薄，信用市场行为还很不规范，加上银行自身风险控制体系还很不健全，基层行的部分零售业务已经累积或显现出了很大风险。一是消费信贷风险开始显现。由于“占位即赢”的竞争心态支配，基层行在发展消费信贷业务时更注重眼前规模，使政策风险、企业财务风险、道德风险、内部操作风险及法律风险等在一定程度上被掩盖，特别是汽车消费信贷，由于目前汽车市场不景气、车价持续下跌，借款人的主动还款意愿急剧下降，银行将面临的道德风 险上升。 二是信用卡“恶意透支”现象时有发生。 基层行在初级阶段过于追求发卡量，留下许多管理漏洞，如对信用卡申请人审查不严、疏于与持卡人联系等等，以至于发生信用卡“恶意透支”时无法追讨。三是 网上银行安全性面临考验。由于银行业务网络与互联网连接，加上目前网络秩序较混乱，非法入侵和恶意攻击事件仍层出不穷，增添了用户对网络银行安全性的担忧。 二、进一步提升零售业务竞争力的建议 （一）、做好整体规划，从认识上提升。 首先要从战略高度认识“得个人业务者得天下”，将零售业务和批发业务同等看待、同等重视、同时部署，并在人力配备、资金投入等方面予以适当倾斜，逐步实现新老业务并举、批零业务齐进。其次要加紧研究制定发展零售业务的整体规划，从资产业务、负债业务和中间业务三个方面着手，结合自身的优势和客户需求确定零售业务发展重点，制订分阶段、分层次、分区域的发展规划，避免盲目出击。再次要改变先按业务区分、再按客户区分的做法，代之以先按客户区分、再按业务区分的做法，为客户提供一揽子的金融服务，为改进零售业务流程和业绩考核奠定基础。最后要注重分步实施，由于受环境资源的限制，任何一家银行都不可能在所有的业务领域都是佼佼者，只有审时度势，实施一行一策、一点一策，把资源集中于自己最擅长的业务领域，才能真正做优做强，提升竞争力。 二）、推行“四化”服务，从基础上提升。 一是要加快网点改造，促进基层网点服务规范化。网点改造应从符合个人客户需求出发，重点体现客户分层、功能分区、业务分类原则，突出为优质客户提供高效服务；同时要加强服务监督，经常性地开展规范化服务督查，发现问题，及时整改，从而提升服务质量和服务档次。二是要配好大堂经理和零售业务客户经理，实施高端客户服务个性化。在基层网点提供分区服务的基础上，配备大堂经理，让其对客户进行初次识别和筛选，引导客户接受不同的服务，同时开展业务咨询和业务演示，为后续提供专业服务和差 别服务打好基础；配备零售业务客户经理重点加强与个人高端客户的联系与沟通，为高端客户提供个性化服务，满足高端客户的个性化需求。三是要加强电子网络建设，推广零散客户服务自助化。重点以银行卡为基础，通过自助银行、电话银行、网上银行等渠道最大限度地分流低端客户；同时要加强机具管理，提高运行效率和安全性能，使客户对电子银行会用、敢用、喜欢用。四是要建立联动机制，实现服务互动化。首先要实现信息互动，通过建立客户档案，对客户价值、贡献度和承受力进行分析，从现有客户中挖掘潜力；其次要实现售前、售后互动，零售业务主要服务于个人，不仅要注重售前的拓展，更要注重售后维护，只有售前、售后良性互动，才能稳定和巩固客户。 （三）、改