基于知识管理视角的HR银行客户关系管理优化研究.doc

培育知识型员工.................................................................................................. 35 管理制度保障.............................................................................................................. 36 客户知识的收集制度........................................................................................... 36 客户知识的分类整理制度................................................................................... 36 客户知识的共享申报制度.................................................................................. 36 客户知识的共享激励制度.................................................................................. 36 企业文化保障.............................................................................................................. 37 结论与展望............................................................................................................................. 38 参考文献................................................................................................................................. 39 致 谢....................................................................................................................................... 42 攻读硕士学位期间发表的学术论文..................................................................................... 43 VI 万方数据 第 1 章 绪论 研究背景 经济全球化的迅猛发展使得企业之间的竞争越来越激烈，传统的商业模式也随 之发生了根本的转变，企业之间竞争的焦点从原来的“以产品为中心”转向“以客户 为中心”，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向统统让位于“客户导向”， 拥有忠诚且具有较高价值的客户成为企业获得竞争优势的关键。但与此同时，随着 信息技术的迅猛发展以及互联网的大量普及，客户对产品和服务可选择的范围越来 越大，对产品、服务及个性化的要求也随之提高，这一切给企业进行客户关系维护 带来了巨大的挑战，如何建立和维护客户关系，提升客户对企业产品与服务的满意 程度，进而构建客户忠诚成为企业管理的核心工作之一，正是在这种背景下，客户 关系管理（Customer Relationship Management, 简称 CRM ）应运而生，作为一种 以客户为中心的经营哲学，客户关系管理的核心在于如何吸引、满足和维系企业与 客户之间的关系，通过一对一的交互营销模式确保企业能够以更低的成本及最高的 效率来满足客户的需求，从而帮助企业最大程度地保留现有客户，挽回失去的客户 并不断发展新的客户。[1] 由于西方商业银行在过去的 20 多年里一直处于激烈的竞争状态，因此在客户 关系管理方面积累了大量的经验，对客户关系管理理论的应用也较为成熟。相比较 而言，我国商业银行对于“以客户为中心”还仅停留在意识形态方面，在具体的工作 实践中并没有对客户采取差异化服务，虽然银行积累了大量的客户信息，但是由于 缺乏有效的管理及分析系统，难以将客户信息进行有效的整合，正是由于受到传统 观念、运作流程、技术、人员等因素的制约，客户关系管理理论在我国商业银行的 应用效果并