20XX年服务业的作业计划.pptVIP

* 第十二章 服务业的作业计划 12.1 服务运作管理的特点 制造业：通过劳动生产产品，通过产品服务顾客。 服务业：通过员工劳动直接为顾客服务。 一、服务交付系统 类似制造业的生产系统。 确定目标市场—产品（服务），必须确定系 统的设计和运行方式。 只有服务结束后，才能知道顾客是否满意。 营销和生产运作很难分离。 服务业管理者同时管理营销渠道、分配渠道 和生产系统。 二、服务特征矩阵 服务复杂性和顾客化程度，把服务特征矩阵 分成4组。 服务复杂性相对于顾客。 P324 劳 动 密 集 性 程 度 顾客接触程度 低 高 低 服务工厂 航空公司 运输公司 饭店 健康娱乐在红心 服务车间 医院 汽车修理 其他修理业 高 大量服务 零售 批发 学校 商业银行的分店 专业型服务 医生 律师 会计师 建筑设计师 图12－1：服务流程矩阵 服务工厂 服务车间 大量服务 专业型服务 服务的特点 服务的种类 有限 多种多样 有限 多种多样 新服务或特殊服务· 不经常 经常 不经常 经常 流程的特点 资金密集性程度 高 高 低 低 流程模式 刚性 弹性 刚性 弹性 设备的 关联性 设备固化，选择性少 有多种选择 与设备关联不强，但与设施机器布置关联较强 与设备或设施关联都不强 人、物、设备之间的平衡对均衡流程的重要性 平衡非常重要 不太重要 不重要 可能重要 富余能力的允许程度 不希望有富余能力 富余能力不是问题 富余能力意味着要调整劳动力 不希望有富余能力 日程计划的难易 较难，高峰需求难以对应 日程计划容易出 日程计划容易出 规模经济效益 有一些 有一些，但最好充分利用设备 很少，除非使用库存 很少 服务工厂 服务车间 大量服务 专业型服务 能力的度量 比较清楚，有时可用物理单位 模糊，很大程度上取决于需求的组合，只能用货币单位 有时较模糊，能力限制往往取决于设备 模糊 布置 倾向于流水线 专业化或固定布置 固定布置但常变 专业化布置 能力的增加 有多种增加方式，需要考虑人力和资金的平衡· 有多种增加方式，能力平衡比较模糊 需要对设施进行较大的改变，有时可以通过增加人员加速流程 意味着增加人员 服务的特点 面向顾客的特点 周围环境的吸引力的重要性 非常重要 不太重要 重要 不太重要 顾客的参与程度 很少 可能很多 有一些 非常多 顾客化服务 很少 很重要 很少 很重要 管理高峰和非高峰的难易 通过价格调整可做到 非高峰时间可作促销，但有难度 非高峰时间可作促销，但有难度 难以管理，与价格无关 流程质量控制 可用标准的方法 可用标准的方法，容易确定检查要点，员工培训对质量控制非常关键 通常难以用标准的方法，员工培训非常关键 通常难以用标准的方法，员工培训非常关键 三、服务交付系统管理中的问题及处理 顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 生产活动 顾客参与程度高的系统 顾客参与程度低的系统 选址 生产运作必须靠近顾客 生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1 设施布置 设施必须满足顾客的体力和精神需要 设施应该提高生产率 产品设计 环境和实体产品决定了服务的性质 顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性 工艺设计 生产阶段对顾客有直接的影响 顾客并不参与主要的加工过程 编作业计划 顾客参与作业计划 顾客主要关心完工时间 生产计划 存货不可存储，均衡生产导致生意损失 晚交货和产均衡都是可能的 工人的技能 第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往 第一线工人只需要技术技能 质量控制 质量标准在公众的眼中，易变化 质量标准一般是可测量的，固定的 时间定额标准 服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准紧 工资 可变的产出要求计时工资 固定的产出允许计件工资 能力计划 为避免销售缺货，能力按尖峰考虑 ·通过库存调节，可使能力处于平均水平 预测 预测是短期的，时间导向的 预测是长期的、产量导向的 减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量库存 四、影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠 五、 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法 六、服务质量及其管理 服务的质量于制造业产品的质量存在很大的差别，服务质量特