20XX年某公司客服手册.docVIP

第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 36页 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 36页 客服手册 §1、客服管理 一、顾客服务部概述 顾客服务部的工作职能 负责超市的收银结算服务。 接待顾客投诉、收集顾客意见，为顾客提供售后服务。 大宗购物的开发、接待和跟进。 负责营业区广播室日常工作的协调和组织。 顾客服务部组织架构 顾客服务部收银组服务组 服务台 顾客服务部 收银组 服务组 服务台 广播室 章业先锋 二、顾客服务部各小组综述 收银组 收银组工作职责 为顾客提供快速、优质的结算服务。 向顾客宣传我公司的促销活动。 防止商品从收银通道流失。 收银组日常工作内容 收银员营业前的准备工作 收银主管领取（门店财务）备用金发放给收银员。 收银员领取备用金后，上机操作：依次打开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏客户屏调整到最佳角度。 输入收银员个人ID和密码，进入销售状态，打开收银机钱箱，放入备用金。 检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常立即向管理人员报告。 清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。 检查购物袋数量，及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。 收银七步曲 第一步：欢迎顾客 具体要求：当顾客来到收银台前，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，与顾客目光接触。矚慫润厲钐