中高端客户分层管理维护实务课件.ppt

月管理 通过客户细分安排每月工作计划（通常以3-6个月为一个客户维护周期） 周管理 客户维护计划分解到每周 日管理 编制详尽每日日程管理 充分安排客户经理每日工作 提高客户经理工作效率 客户关系维护 新客户特殊关注 先行干预 保持联络 个性化 深度销售 客户奖励 生命周期管理 客户关系建立生命周期及经营维护流程 准客户 客户关系建立 高忠诚度客户 潜在高价值客户： 厅堂转介客户（已面谈） 意向高价值客户（2万以上、特征识别） 存量VIP客户： 已满足VIP客户标准 接近VIP客户标准 常规维护：客户生日、节假日、资产异动和重要信息等 产品维护：存量产品到期、新产品发售维护、产品收益异动维护等 其他维护：情感维系等 三 客户互动管理 （一）客户抱怨管理 投诉型抱怨 非投诉型抱怨 调查（客户满意度） 方案设计 相关分析 完善投诉处理流程 树立“客户满意”经营理念 全员不满意危机公关意识 公平性 便利性 透明性 （二）客户异动处理及挽留：客户异动处理 客户异动是客户级别降低、客户大额转出/取现以及客户交易活动频率发生重大变化。通常而言，已经开户的贵宾客户的流失并不以销户为标志，而是以客户在我行贡献、级别的急速下降为标志。常见异动有： （1）现场异动的监控和处理 对于营业现场发生的客户异动，一般由柜员、大堂经理进行监控，并在发生时及时通知客户经理、理财业务主管乃