烟台大学经济与工商学院生产与质量管理课件第十一章 服务业的作业计划.pptVIP

生产与质量管理Production Quality Management 第十一章 服务业的作业计划 第一节 服务业运作的概述 第二节 服务业作业的特殊性和排序准则 第三节 人员班次计划与安排 ? 第一节 服务业运作的概述 一、服务交付系统 服务业与顾客的关系十分紧密。服务业的生产系统叫做服务交付系统（Service delivery system）。 为了确定适当的服务交付系统: 首先，要确定目标市场，即服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。 在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务”（Service package）。 ①服务是通过服务台进行的，服务台是服务企业与顾客的界面。 ②确定服务内容时，要弄清楚顾客经过所有的服务台后获得了什么。 ③潜在的顾客往往是通过被服务过的顾客的感受和推荐，来决定是否接受服务的。 ④服务内容是丰富的。 二、服务交付系统管理中的问题 （一）顾客参与的影响 （1）顾客参与影响服务运作实现标准化和服务效率。 （2）顾客的舒适、方便会造成服务能力的浪费。 （3）对服务质量的感觉是主观的，服务是无形的，难以获得客观的质量评价。 （4）顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 （二）减少顾客参与的影响的方法 （1）通过服务标准化减少服务品种。 （2）将部分操作与顾客分离。 （3）通过自动化减少同顾客的接触。 （4）设置一定库存量。 三、影响需求类型的策略 （1）固定时间表。采用固定时间表来满足顾客的需要，使顾客按固定时间表行动，既 可以满足绝大多数顾客的需求，又可以减少服务能力的浪费。如火车、轮船和飞机按固定的时间表运行。采用固定时间表策略就象采用产品系列化策略一样，可以兼顾顾客的需要和企业的生产能力。 （2）使用预约系统。对于处于服务特征矩阵上半部中的服务业，由于其顾客化程度高，为了正确处理服务能力与需求的关系，可采用预约系统，使顾客的需求在服务企业有时间时得到满足。如牙医看病，通过预约，可以同时节省病人和牙医的时间。 （3）推迟交货。服务能力有限，若无论采用什么策略，都会有一些顾客的要求得不到及时满足，这就出现推迟交货的情况。如家用电器突然出现故障需要修理，是难以预约的。如果维修站无任务排队，则可及时修理；如果有很多任务排队，则按一定的优先顺序修理，某些修理任务就要推迟。 （4）为低峰时的需求提供优惠。为了使有限的服务设施得到充分利用，可以采用转移需求的策略。对低峰时的需求提供价格或其它优惠。 四、处理非均匀需求的策略 各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，不能完全消除不均匀性。因此，需要采取各种处理非均匀需求的策略。 （1）改善人员班次安排。对每周和每天的负荷进行预测，在不同的班次或时间段安排数量不同的服务人员。这样既保证服务水平，又减少了人员数量。 （2）利用钟点工作人员。对一天内需求变化大的服务业或者是季节性波动大的服务业，都可以雇佣半时工作人员，可以减少全时工作的固定人员的数量。 （3）让顾客自己选择服务水平。设置不同的服务水平供顾客选择，既可满足顾客的不同需求，又可使不同水平的服务得到不同的收入。 （4）利用外单位的设施和设备。为了减少设施和设备的投资，可以借用其他单位的设施和设备。 （5）雇佣多技能员工。 （6）顾客自我服务。如超级市场购物，自助餐。 （7）采用生产线方法。如麦当劳，采用生产线方法来满足顾客需求。在前台，顾客按菜单点他们所需的食品。在后台，则采用流水线生产方式加工不同的食品，做到成本低、高效率和及时服务。 第二节 服务业作业的特殊性和排序准则 一、服务业作业排序的特殊性 由于服务无法预先做出来，也无法库存，导致服务业和制造业的排序不同，具体表现为以下几方面： （1）在产品类型方面，服务过程中有顾客的参与，作业排序对他们有直接影响，并因此成为服务的一部分；而在制造业中，生产作业排序对产品的最终使用者或消费者均无直接影响。 （2）在排序内容方面，服务业作业排序要定义服务交易的时间或消费点。而制造业作业排序仅仅定义产品生产的操作步骤。 （3）在过程控制方面，服务业中用户参与服务过程，并且对全部操作时间施加影响。而在制造业中，用户仅与最终产品或交货时间相关。 （4）在人员规模方面，顾客化的服务业输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定；而在制造业中，两者之间有紧密联系，最优作业排序可以计算出来。 可以看出，服务作业的排序比制造业的更为复杂，需要在有效的满足顾客需求的同时，实现不必要的劳动力成本最小化。 二、服务业作业的排序准则 根据排队理论，服务系统排序应遵循下列准则。 （1）先到先服务原则。依据顾客到达队列中的先后顺序来排序，顾客接收服务的次序与其他特征无关。 （2）顾客平均等待时间最短准则。可以通过确定服