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天猫客服绝佳培训资料 打造商城优质客户服务售中 售前 售中 售后 售前 售后 开门迎客??礼貌待客 热情感染解决异议??认真倾听 换位思考促成交易??挖掘需求 积极推荐售前 售中 售后开门迎客??礼貌待客 热情感染 买家14:59:42: 你好 客服:14:59:47: 你好 买家15:00:01: 这款 有50ml装的 么? 客服15:01:02: 没有的 买家15:01:24: 好吧,这能便宜些吗? 客服15:01:46:.就是这个价格.我们是不议价的. 买家15:03:25: 有赠品吗? 客服15:03:43: 没有 买家15:04:19: 包运费吗? 客服15:04:38: 不包的 ,满500才包开门迎客??礼貌待客 热情感染 在吗? 买家 买家 请问付款后什么时候能发货? 客服 在的 客服 买家 买家 客服 买家 客服 周一一定能发出吗? 客服 客服 恩 售前 售中 售后试一试! 试一试! 试一试! 在吗? 客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗? 我已经付款了,请问什么时候能发货? 客服:我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗? 客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我 们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您 多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗? 客服:是的,没有问题。 售前 售中 售后开门迎客??礼貌待客 热情感染 积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕” “!!!!” 售前 售中 售后优质客服售中的体现开门迎客??礼貌待客 热情感染解决异议??认真倾听 换位思考促成交易??挖掘需求 积极推荐 售前 售前 售中 售中 售后 售后解决异议??认真倾听、换位思考 商品 服务价格 售前 售中 售后到底是多少钱一 个??售前 售中 售后试一试! 试一试! 试一试! 打消疑虑、解决异议 买家:你好,价格能优惠些吗?同样的东西c2c便宜很多呢! 客服:…… 倾听,分析原因 承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案 售前 售中 售后买家:为什么你这里的相机比C2C的还贵?你不是旗舰店 么? 卖家:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品 是厂商直接销售的,对于品质您可以无后顾之忧。我们提供 发票,全国联保,为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家:但是C2C也提供发票,也全国联保啊…… 卖家:亲,这么说吧,我们不排除在集市可能存在真的有品 质与售后都没问题,并且价格又更优惠的商品,我们是厂 商,我们更加注重我们商品的口碑。 买家:但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家:您可能在表面上看我们可能会比较高,但实质上减去 我们返回给您的积分、加上我们的赠品,还有啊,您在我店 购买满5000元,会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是 在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说,您 看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当 现金用的哦~~~ 开门迎客??礼貌待客 热情感染解决异议??认真倾听 换位思考促成交易??挖掘需求 积极推荐 售前 售中 售后一位老太太到市场买李子………… 小商贩A:“我的李子又大又甜,特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B:“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的 李子?” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。” 老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。” 售前 售中 售后 小贩C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子 呢?” “我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿 媳妇的好, 又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说 得很高兴, 便又买了两斤。 小贩C又建议:“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种 维生素, 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说:“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了, 您再来我给 您优惠。” 思考:小商贩 C 的成功秘诀 思考:小商贩C 的成功秘诀 思考:小商贩 C 的成功秘诀 售前 售中 售后思考:小商贩 C 的成功秘诀 思考:小商贩 思考:小商贩 C C 的成功秘诀 的成功秘诀深挖需求赞美关联销售Vip客户管理挖掘需求??善于发问 买家 买家 客服 买家 客服 买家 客服 买家 客服 买家 客服 买家 客服 客服 售前 售中 售后积极推荐 买家 买家 客服 客服 客服 客服 客服 售前 售中 售后积极推荐??使用积极的语言 买家:你好,我要买这双鞋? 客服:你好,MM的眼光真不错,这款鞋是我们今年夏天卖的最 好的。 买家:呵呵,我一看就很