TQM全面品质管理培训讲座.ppt

* 服 务 品 质 (Bitner 1990) 顾客对接受服务后， 是否再次购买服务的整体态度 * 服 务 品 质 - 超越顾客的期待 关心顾客 满足顾客需求 了解顾客的需求 * 服务质量衡量 - 消极面 顾 客 抱 怨 的 次 数 * 服务质量衡量 - 积极面 实体性、可靠性、反应性、 保障性、关怀性 (PZB ,1988) * 服务质量衡量 - 积极面 实体性 服务的实体设备，譬如：服务场所的硬设备、员工的仪表等 * 服务质量衡量 - 积极面 可靠性 服务执行的可依赖程度，意谓在第一次服务时就做对，譬如：提供的服务正确、正确保存服务的相关资料、在指定时间内执行服务等 * 服务质量衡量 - 积极面 反应性 服务人员的敏捷度与意愿，及快速的服务或帮助顾客的意愿 * 服务质量衡量 - 积极面 保障性 服务人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，免于危险和疑虑 * 服务质量衡量 - 积极面 关怀顾客 能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得服务等 * 提 升 服 务 品 质 的 关 键 是 什 么 ? 提 供 顾 客 导 向 的 服 务 * 什么叫顾客导向？ 1. 知道谁是我们的顾客？ 2. 倾听顾客的真正需求是什么？ 3. 我如何设计、提供、超越顾客 真正需求的产品或服务，使顾客满意？ *