20XX年顾客投诉与抱怨处理_1.pdfVIP

顾客服务 顾客服务 投诉与抱怨处理 投诉与抱怨处理 2005-4 演讲人：王旸 主要内容 w 讨论：服务困境 w 顾客投诉接待应对 w 投诉处理中的沟通 w 顾客投诉分析 w 投诉处理决策 w 投诉与全面提升客户服务质量 1 讨论 w 在你的服务经验中，曾经遇到过的最 糟糕”的一次服 务是什么？ w 在你的服务经验中，曾经遇到过的最 差劲”的一位客 户是谁？ – 请描述一下当时的环境 – 告诉我们客户做了什么，你做了什么 – 事件的过程和结果 w 举出三个例子，说明你在为客户服务的过程中常常遇