节庆网购模式下消费者购买动机和满意度研究--以双十一为例_毕业论文.docVIP

PAGE PAGE 1 2014届毕业生 毕业论文 题 目:节庆网购模式下消费者购买动机和满意度研究--以双十一为例 院系名称： 专业班级：市场营销（双学位） 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 2014 年 5 月16日 摘要 随着网上营销模式的普及，网购成为许多消费者的选择，其中，节庆网购更是掀起网购狂潮。节庆网购快速发展过程中出现了不少问题，如卖家存货不足，支付宝系统拥堵，物流配送缓慢，售后服务机制不健全等，这些问题都严重的影响消费者的满意度和网络购物平台企业的发展。 本文以此为研究背景，通过对有关消费者满意度的研究文献的定性分析和实地对消费者调查的定量分析，从影响网购消费者满意度因素分析和提高网购消费者满意度途径两个方面进行综述。文章反映了这一研究领域的进展、学术动态、主要研究成果、发展趋势以及今后需要进一步重视的理论和实践问题。 论文以节庆网购双十一为例，通过对网络购物模式和消费者购买动机和满意度等相关理论进行研究，结合实证调研的结果，利用相关理论和图表分析了影响网络购物消费者购买动机满意度的相关因素。系统性的提出了提高消费者购买动机和满意度建议，以帮助企业在激烈的竞争中立于不败之地。 目录 TOC \o 1-3 \h \u 需求，实质上是消费者为达到需求采取购买行为的推动者。 2.1.2 消费者购买动机的模式 　　(1)本能模式。人类为了维持和延续生命，有饥渴、冷暖、行止、作息等生理本能。这种由生理本能引起的动机叫作本能模式。它具体表现形式有维持生命动机、保护生命动机、延续生命动机等。这种为满足生理需要购买动机推动下的购买行为，具有经常性、重复性和习惯性的特点。所购买的商品，大都是供求弹性较小的日用必需品。例如，消费者为了解除饥渴而购买食品饮料，是在维持生命动机驱使下进行的；为抵御寒冷而购买服装鞋帽，是在保护生命动机驱使下进行的；为实现知识化、专业化而购买书籍杂志，是在发展生命动机驱使下进行的。 　　(2)心理模式。由人们的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机，叫作心理模式。 　　(3)社会模式。人们的动机和行为，不可避免地会受来自社会的影响。这种后天的由社会因素引起的行为动机叫作社会模式或学习模式。社会模式的行为动机主要受社会文化、社会风俗、社会阶层和社会群体等因素的影响。社会模式是后天形成的动机，一般可分为基本的和高级的两类社会性心理动机。由社交、归属、自主等意念引起的购买动机，属于基本的社会性心理动机；由成就、威望、荣誉等意念引起的购买动机属于高级的社会性心理动机。 　　(4)个体模式。个人因素是引起消费者不同的个体性购买动机的根源。这种由消费者个体素质引起的行为动机，叫作个体模式。消费者个体素质包括性别、年龄、性格、气质、兴趣、爱好、能力、修养、文化等方面。个体模式比上述心理模式、社会模式更具有差异性，其购买行为具有稳固性和普遍性的特点。在许多情况下，个体模式与本能、心理、社交模式交织在一起，以个体模式为核心发生作用，促进购买行为。 HYPERLINK \l _Toc12516 2.2 消费者满意度概述 HYPERLINK \l _Toc19069 2.2.1 消费者满意度的概念 本质上讲，消费者满意度反映的是消费者的一种心理状态，它来源于消费者对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与消费者期望、要求等吻合的程度如何 2.2.2消费者满意度的特征 （1）主观性 消费者满意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。消费者满意的程度与消费者自身的特征如年龄、知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有一定的联系，还与媒体宣传等有关。 （2）动态性 消费者满意度在形成之后，不会永远不变的，相反，由于消费者的需求及评价观念都具有变化性，消费者的满意度就会随时间的转移、技术的进步、整体环境素质的提高而发生变化。同时，企业的优势也会相应的发生变化，随着社会经济和文化的发展，消费者的需求和期望也会相应的提高，消费者满意度会相应地发生变化. （3）相对性 消费者的满意或不满意是与自己的预期比较的结果。而消费者的预期受到产品的口碑，过去的经验、自己的需要、信息的沟通以及自身特征等的因素影响，不可能一成不变。因此，消费者满意度总是相对于消费者的某一预期而言的。 （4）客观性 消费者满意度是客观存在的，是不以企业、消费者的意志为转移的。也就是说，消