20XX年酒店行业服务意识和礼貌礼节培训讲座.pptVIP

行为举止 － 指引手势 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态 行为举止 － 握手 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可 行为举止 － 递接物品 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品 服务用语 － 十种服务用语 欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用语 道歉用语 致谢用语 礼貌用语 结束用语 送别用语 服务用语 － 欢迎用语 欢迎光临 欢迎您的到来 酒店培训课程《一》 一、酒店服务意识 二、酒店服务礼仪 主讲：李闻 服务意识 第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识 第一节 酒店意识含义 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。 第二节 服务意识 一、服务是重要的意识 二、优质服务意识 （一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识 第三节 公关意识 一、对外推广意识 酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面 二、对内合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作 三、做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈 第四节 全员营销意识 一、做好本职工作即是营销 酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。 二、利用工作机会向客人推荐酒店产品 员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人成为忠实客人 三、不只是推荐本部门的产品 全员营销意识还要每位员工具有全局的观念 四、员工应了解酒店产品的信息 员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息 第五节 质量意识 一、服务质量标准的具体内容 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标准的理解与把握。 二、提高酒店服务质量的基本途径 （一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 （二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。 （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正 第六节 团队精神 一、部门之间的合作 如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务 二、业务环节之间的合作 同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求 三、岗位之间的合作 酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神 第七节 成本与效益意识 一、赢利意识 宾馆酒店利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。 二、成本意识 大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以自下而上的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间 第八节 标准意识 酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。 第九节 清洁保养意识 一、客人关注清洁保养 从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒