20XX年金牌客户服务技巧培训.docVIP

客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 第一单元 你的工作 第二单元 工作的你 第三单元 你的客户 第四单元 接待客户 第五单元 理解客户 第六单元 帮助客户 第七单元 留住客户 第八单元 团队合作 第九单元 服务挑战 第一单元 你的工作 分组讨论: 〔工作中的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足超负荷服务 服务技巧的不足 超负荷服务 工作的压力 服务失误导致的客户投诉 客户需求的波动 不合理的客户期望 客户期望值的差异化 客户期望值的提高 同行业的竞争加剧 非 二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决问题提供个性化的服务 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 三、如何有效应对服务挑战 保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服务行为 态 度 客户的观点 有效的服务技巧 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点=自信+表现