课件：酒店服务心理学模块一.pptVIP

一、正确认识自己，接纳自己 　　一个心理健康的酒店从业人员，应能够体验到自己存在的价值，既能了解自己又能接纳自己，对自己的能力、性格、兴趣以及需要等都能做出恰当的、客观的评价。　　　　 任务一　心理健康的一般标准 二、能较好地适应现实环境 　　心理健康的酒店从业人员能够面对现实、接受现实，并能主动地适应现实生活；对周围事物和环境能做出客观的认识和评价，与现实环境保持良好的接触；同时对自己的力量有充分的信心，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理。 　　　　 任务一　心理健康的一般标准 三、和谐的人际关系 　　心理健康的酒店从业人员乐于与人交往，不仅能接受自我也能接受他人，并为他人和集体所接受。不论是与同事还是与客人交往，都能尊重对方。　　　　 任务一　心理健康的一般标准 四、能协调控制情绪，心境良好 　　心理健康的酒店从业人员愉快、乐观、开朗等情绪总是占优势的，虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极的情绪体验，但一般不会长久。 　　　　 任务一　心理健康的一般标准 五、智力正常，行为合理 　　心理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致，行为始终受到自我意识的控制等。　　　　 任务一　心理健康的一般标准 任务二：酒店心理学的学习方法 观察法 (长期观察\定期观察,全面观察\重点观察) 自然实验法 (控制某些条件) 调查法 (谈话法\问卷法) 经验总结法 （一）观察法 根据观察的时间长短，可分为长期观察和定期观察； 根据观察的内容，可分为全面观察与重点观察。 二、酒店心理学的研究方法 重点二 自然实验法是指在酒店服务过程中，适当控制某些条件，结合经常的服务工作而进行研究的方法。 （二）自然实验法 重点二 当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法叫调查法。调查法的途径和方法是多种多样的，常用的是谈话法与问卷法两种。 图1-4 常用的调查法 （三）调查法谈话法问卷法 重点二 经验总结法是指研究者从心理学角度，有目的地整理服务工作的经验，从中抽取和提炼出所包含的心理规律的一种研究方法。如通过对优秀服务员的事迹及经验的总结研究分析，归纳出优秀服务员心理素质的特点。 （四）经验总结法 重点二 【逆向思维故事】一天一大爷拿卡到工行取钱--1000元。 营业员：大爷，3000元以下请到自动取款机上取。大爷：我不会用啊！ 营业员：3000元以下柜台不办理的。 大爷好话说了半天营业员还是不同意。 大爷：那我取5000元！！！！ 营业员：早说嘛！给您钱！ 大爷：我存4000元！ 营业员：....... 作业题： 1，什么是心理学？ 2，心理活动的内容有哪些？ 3，心理学的实质包括哪些方面？ 4，什么是酒店服务心理？ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 补充资料：测试你的个性倾向性 吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。2、从中间下手。3、折为两半再吃。4、切成小块再吃。 答案： 1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。 2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。 3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。 4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。 你属于哪种性格？ 繁忙的街道，人群熙熙攘攘，独自闲荡的你，漫无目的。街角处有一个很奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也“面目可憎”。看罢，你满心感慨，你有什么感想呢？　　 1、觉得孩子很可怜。 2、觉得母亲在训练孩子。 3、觉得做母亲的不注重儿童教育。 4、小孩是个不听话的调皮鬼。 答案： 选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝对反对暴力的，有时候你的朋友很想推