送餐服务程序及标准.docVIP

客房送餐服务 琴源山庄 送餐电话：待定（指定地点） 送餐路线：待定(根据客房所在而定) 送餐菜单：待定 送餐程序： 一、接受客人预订 1、认真听取客人预订要求，掌握客人定餐种类、数量、人数及特殊要求，做好记录（必须经过培训上岗后才能接听来电，不是所有的员工都可以接听电话，必须指定几个员工）。 2、复述客人预订内容及要求，待客人确定后（告诉客人等候时间）致谢。 3、待客人将电话挂后，方可放下听筒。 二、填写订餐单并记录 1、按点菜规范填写点菜单（一式五联） 2、若客人需要特殊食品或有要求时，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明。 3、送餐服务记录本内记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码，订餐内容、时间、服务员、姓名、帐单号码。 三、备餐摆台 1、准备送餐用具（送餐车、餐具） 2、取客人所订食品和饮料。 3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。 四、送餐至客房 1、送餐途中，保持送餐用具平衡，避免食品和饮品溢出。 2、食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生。 3、核实客人房号后，敲三下门。报称“送餐服务”。 五、客房内服务 1、待客人开门后，问候“早上好！下午好！晚上好！先生或小姐，我可以进来吗？”得到客人允许后进入房间，并致谢“谢谢” 2、询问客人用餐位置。 3、按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 六、结帐 1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。 2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。 3、客人签完后，向客人致谢“先生或小姐谢谢” 4、询问客人时候还有其他要求，若客人提出其他合理要求，尽量满足。 七、道别 1、请客人用餐 2、退出房间。 八、收餐具 1、检查订餐记录，确认房间号码。 2、早餐为30分钟后打电话收餐，午晚餐为60分钟后打电话收餐。 3、问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐。 4、客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出。 5、若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别 九、送餐要求 1、必须是男服务员送至客房。 2、接受 Room service用餐服务程序 一、标准定餐服务程序 定餐服务员必须学会标准的电话用语，无论是客人电话还是内部电话，都应用标准用语回答。如“Room service, good morning sir!”。然后礼貌地问“May I help you?”注意在电话用语中要避免使用“Hello或ok”等非正式用语。 早餐：如果客人只是定早餐，这时接听电话的服务员要问清： （1）请问一共多少位客人？“How many persons, please?” （2）向客人征询所点餐式，随时提供服务“Would you like continental breakfast or May I suggest any of our breakfast combinations?” （3）然后问客人需要茶，还是咖啡或牛奶等。 （4）提出几种果汁供客人选择。 （5）如果客人点了蛋类，要问清是煮蛋，还是水波蛋或煎蛋。煮鸡 蛋要问清几分钟，通常煮1-3分钟，谓之半生蛋。而煮5分钟以上，谓之全熟蛋，时间长短的计算是从水开始沸腾算起。煎蛋也有一面煎和两面煎之分，如果客人说“I want the eggs turned over ”意为要两面煎，“Over easy”嫩煎“Over well”煎老一点等。均附有香肠和卤肉、火腿，请客人选择。食用蛋类的餐具：煮蛋是将蛋放在蛋盅内，加小碟和茶匙服务，其它各种蛋类食品，用餐盘盛放，加刀叉送到客房。 （6）接着征询客人需要面包或烤面包，一般是每人二片放于盘上，并附送黄油，果酱或黄油刀。 （7）咖啡或茶：在送咖啡时，注意壶内咖啡的份量约等于咖啡杯的二杯量。要保持咖啡最高温度，先用滚开水烫咖啡壶，然后将茶或咖啡倒进去，随即盖上盖子，将外面湿的地方擦干净。送咖啡时，一定要附送方糖、牛奶。服务员送咖啡后，应先请问客人是否要倒咖啡，如遇客人不及时饮用，就不必倒了，应很有礼貌地道谢，然后退出。 （8）在订餐中要始终答应客人“Yes,Sir!” （9）定餐结束时，应复述所有客人点的品种，保证服务准确无误。 午、晚餐 （1） 午、晚餐定餐时，接听电话，服务员应说“Room service ,good afternoon/evening,May I help you?” （2）向客人介绍菜肴或告诉客人房内用餐单就在床头柜上。 （3）推销酒水，定餐服务员要熟悉酒水与菜肴的搭配常识，根据客人的定单，进行介绍。 （4）最后重复客人所订的菜肴名称，避免差错。 （5）定餐中使用正确的礼貌用语，不要说：“Ok,Just hold on 或Just wait”等。 二、送餐服