毕业论文：企业客户关系管理的设计与分析.doc

电子商务环境下鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计 山东科技大学学士学位论文 PAGE 2 PAGE 1 毕业论文 企业客户关系管理的设计与分析 摘 要 随着电子商务的发展，企业经营的重心逐步转移到客户身上来，客户成为企业利润、效益的源泉。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。客户价值管理就是企业根据客户的信息，基于客户数据库，对客户生命周期内的价值进行比较和分析，对客户进行分类，通过定制化服务提高客户忠诚度和保持率，进而提高企业的利润率的一种战略机制。本文介绍了客户关系管理及客户价值的定义、核心思想以及对企业产生的影响等基本理论知识，分析了鲁丽集团有限公司客户价值管理存在的问题，基于公司在客户价值管理方面存在问题，提出了鲁丽集团有限公司客户价值管理新的方案设计，最后对本文进行总结。 关键词：客户价值管理；客户价值分析；方案设计 The Customer Value Management Project Design of Lu Li Group Limited Company Under Electronic Commerce Environment Abstract: With the development of e-business focus to gradually shift to customers, customers into corporate profits and efficiency of the source. Customer value management is the successful application of customer relationship management and core basis. Customer Value Management is the business customers information, based on customer database, the value of customer life cycle comparison and analysis, classify clients through customized services to enhance customer loyalty and retention, thereby improving the profitability of enterprises a strategic mechanism. This article describes the customer relationship management and customer value definition, the core ideas and the impact on business and other basic theoretical knowledge, then analysis the problems in the customer value management of Lu Li Group Limited company, based on customer value in the management of problems presented Lu Li Group Limited company customer value management project design, and finally summary this article. Keywords: customer value management; customer value analysis; project design 电子商务环境下鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 引言 1 1.1 问题的提出 1 1.2 国内外研究现状 1 1.3 研究内容与结构 3 1.4 研究思路及方法 4 2 相关理论概述 6 2.1 客户关系管理内涵 6 2.2 客户价值定义 8 2.3 客户价值管理核心思想 9 2.4 电子商务环境下客户价值管理对企业的影响 10 3 鲁丽集团有限公司客户价值管理分析 12 3.1鲁丽集团有限公司简介 12 3.2鲁丽集团有限公司客户价值管理现状 12 3.3 电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析 14 3.4 电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析 15 4 鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计 17 4.1 公司客户价值管理方案规划 17 4.2 公司客户价值管理