全员品质督导方案(试行).docVIP

PAGE 1 绿城物业服务集团 2013年全员品质督导方案 （试 行） 绿城物业服务集团有限公司 品质督导部 二○一三年七月目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、全员品质督导行动框架 3 二、内部督导的主要内容 4 （一）要点督导 4 （二）节点督导 6 （三）触点督导 7 三、联动督导的主要内容 8 （一）业主监督员督导 8 1. 业主监督员督导 8 2. 物业服务工作报告公示 11 3. 互动机制 12 （二）项目公司（绿城员工）督导 12 1. 项目公司督导 12 2. 绿城员工督导 14 （三）神秘顾客督导 17 1. 督导目的 17 2. 督导人员 17 3. 督导内容和标准 18 4. 督导方式 18 5. 督导频次 18 6. 督导成果的运用 18 四、附件 19 附件1. 绿城业主/员工监督员名单 21 附件2. 物业服务质量督导评分表 22 附件3. 业主监督员座谈会材料 26 附件4. 物业服务质量业主/员工监督员参与项目检查人员汇总表 28 附件5. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题汇总表 29 附件6. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题